格力开展全国服务技能大赛 以用户为中心提升服务质量 ,格力客户服务要素分析

近日，格力发起第二届“格力杯”全国技能大赛，面向全国27家格力销售公司的一线家、商用空调安装服务人员展开服务技能竞赛，积极探索以用户为中心的服务模式，不断提升服务质量，打造用户满意的优质服务。得益于对服务的重视，格力已连续七年问鼎空调产品用户满意度榜首。格力电器总裁助理胡文丰表示：“空调的用户满意度，七分靠质量，还有三分靠安装。因此格力通过全国技能大赛这个平台为更多的格力一线安装服务人员提供交流学习的机会，以赛促学，以拼促能，加速售后高技能人才的培养，提升格力的售后服务质量，为消费者树立格力良好的品牌形象。”“格力杯”全国技能大赛颁奖仪式现场以赛促学“服无止境”，全方位提升安装工服务能力据了解，“格力杯”全国技能大赛已举办至第二届，考核内容涵盖家用空调和商用空调两个领域。今年1月份起，来自全国27家格力销售公司约3000个专业网点的8000余名空调安装服务人员经过预选赛、晋级赛的层层选拔，106名安装技能精英最终来到格力电器总部参加为期两天的总决赛。“格力杯”全国技能大赛实操比赛现场比赛内容则分为实操比赛、理论考试、现场面试、理论培训四大版块，其中实操版块考察家用空调整机安装全流程，包括内外机安装、抽真空、性能调试、拆机复原等项目；同时考察商用多联机风管式室内机组安装全流程，如机组吊装焊接、铜管扩口、室内机管路连接等操作，通过对操作熟练得当、技能优秀的选手进行奖励，鼓励安装人员为用户提供高品质的服务。“格力杯”全国技能大赛实操比赛现场除了实操比赛，技能大赛还对参赛人员进行了理论考试和现场面试。通过对家用空调、商用多联机的安装操作规范、常见用户疑难问题解决等问题，对参赛人员在安装空调过程中的业务能力、服务态度、表达能力等方面进行全方位的考察和提升。来自四川的家用空调安装员李工表示：“我们的专业技能在这次比赛中也得到了提升，收获很大，感谢格力总部给我们这个学习交流的机会。”来自浙江的商用空调安装员韩工则说道：“能拿到金奖源于我们平时工作的熟练和专业。我们在平时安装过程中会从专业的角度为客户利益着想，将格力空调的优势性能发挥到极致。”获得金奖员工代表接受采访值得一提的是，在本次“格力杯”全国技能大赛进行的同时，格力电器总部还举办了第四届“全国服务商大会”（家用、商用）。大会上，来自全国各地的格力销售公司售后服务负责人对售后服务管理的经验规划进行了探讨、分享与交流，深度契合了“服无止境，技领未来”的主题，为格力服务质量的优化升级集思广益。以用户为中心净化消费环境，多维度提升服务质量近年来，诸如家电安装维修乱收费用、汽车发动机漏油维权风波等各类售后事件的频频曝光反映了制造业企业的售后服务质量和消费环境并不乐观，也让更多企业认识到 “顾客至上”不应仅仅作为营销手段和口号，而应将其真正落实到提升售后服务质量上。胡文丰认为：“随着电商的兴起和渠道的升级，服务质量的定位和重要性越来越高，好的服务在销售中的作用越来越大。”格力电器总裁助理胡文丰致辞优秀服务商代表李工在分享服务管理经验时表示：“现代家电生产技术更新换代很快，服务人员的专业能力、服务态度等必须不断做相应提高，才能跟上这种变化。”事实上，格力对于服务质量的重视并非一朝一夕。在宏观体系上，格力的纵向服务商网络架构和横向服务职能结构相辅相成，从服务人员资质管理、售后档案管理、售后服务标准化建设、全方位业务模块等多维度构建起完善的内部服务管理体系。更重要的是，格力在具体服务政策及活动方面也在不断完善——2005年起，格力就在行业内率先提出并执行远超国家法律规定保修期限的“家用空调 6年包修”服务政策，在空调行业掀起了一股提升用户服务的良好风潮，引领了空调行业的服务升级；此外，格力每年3月15日或淡季期间还组织开展上门免费清洗、保养、检测的“送春风”服务，大大提升了用户的长期使用体验；2018年“山竹”台风后，格力组织了“山竹无情、格力有爱”的售后服务活动，多位格力一线安装维修人员不畏恶劣天气为用户带去免费修复的暖心关怀……通过服务体系、制度、政策、活动的不断建立健全，格力对用户诉求实现迅速积极回应，也为消费环境的净化做出贡献。“格力杯”全国技能大赛面试环节现场尊重消费者的企业必将赢得消费者的尊重和信任。格力全国技能大赛的现场工作人员在接受采访时表示：“我们经常能收到用户的感谢信、表扬信，很多都是对咱们一线安装维修师傅的感谢，有的是说师傅们不论严寒酷暑都坚持第一时间上门解决用户问题，有的是夸我们师傅专业水平高、解决问题速度快，我们在看这些信的时候，深刻体会到优质的服务对于用户和企业本身都是至关重要的。”除了用户口碑，格力在服务质量领域还获得行业权威认可——连续八年蝉联中国标准化研究院发布的“顾客满意度调查”榜首；荣获中国家用电器服务维修协会授予的“2018年度消费者家电服务满意诚信企业”荣誉称号；被中国生产力学会服务与品牌建设委员会经综合评审认证售后服务达到“五星级”；荣获中国质量万里行促进会授予的“2017年度服务行业优秀企业”和“中国服务之星”荣誉……等等诸多业内外专业好评。“消费者的每一件小事都是格力的大事。消费者满意就是标准，不仅产品要好，服务也要好。”在格力电器董事长兼总裁董明珠如此强调。

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