多联机维修保养方案怎么写的，【技术帖】多联机空调维修、保养与设计

编辑：屈杰 2024-09-04 16:37 浏览：1984

导读：多联机维修保养方案怎么写的,【技术帖】多联机空调维修、保养与设计,一、室内机送回风方式与特点（1）侧送下回：鉴于建筑结构的影响，现场中这种方式比较多，出回风口之间都用风管或帆布与室内机连接，效果比较好。（2）侧送侧回：这是装潢设计师

一、多联机维修保养方案怎么写的,【技术帖】多联机空调维修、保养与设计

一、室内机送回风方式与特点

（1）侧送下回：鉴于建筑结构的影响，现场中这种方式比较多，出回风口之间都用风管或帆布与室内机连接，效果比较好。

（2）侧送侧回：这是装潢设计师比较喜欢用的一种方式，这样基本不会影响到层高，但是采用侧送侧回的方式有几个注意点：

出回风口之间应该保持最少1米的距离，以避免气流短路，影响空调效果。

制热时，热空气悬浮在房间上方，比较容易气流短路，影响制热效果，此时可以调整出回风口横竖百叶的角度，以达到好的空调效果。

（3）侧送后回：可以避免风扇电机的声音直接传递下来，但是，如果回风没有接回风帆布或者回风管，会有一定的能量损失。

（4）下送下回：可以将热量直接传送下来，对于层高较高的情况，又有制热需要，这种是最好的方式。但是弊端是制冷时，可能有冷风直接吹到人身上。

二、室内机及风口的设计

冬季室内机送出的热风由于密度小，易向上流动并且积聚在房间的上部，因此必须保证热风能够送到1.8米以下的工作区。

当房间的吊顶较高时，建议采用风口顶送方式（百叶风口从上往下吹）。如果吊顶不能方便拆卸，室内机接管侧的吊顶处必须留出不小于450×450mm的检修孔。另外送风口、回风口地距离不要太近，以免气流短路。

在设计时，必须注意风口的尺寸。当风口的尺寸太小时，容易产生噪音声。风口的大小是由风量、风速和送风距离决定的。

三、风口的材料种类与选择

风口的材料用的比较多的有三种：木质、铝合金、ABS材料，各有特点。

木质材料：在冬天制热时，由于风口在使用和不使用空调时温差较大，容易变形、开裂；阻挡多，净面积小。

铝合金材料：在夏天制冷时，送风温度过低、室内湿度较大时，易产生结露的现象。

ABS材料：这是一种树脂材料，较少出现变形、结露的情况，而且有多种颜色可供选择。

四、室内机与装潢的配合

室内机与装潢的配合，应遵循先在满足空调效果的前提下，然后尽可能满足装潢的要求，举例灯槽制热不良的肇事者：

由于空气的物理性质，冬季热气流始终保持上升状态，因此送风时应注意保持足够的出风速度并调整百叶角度，以确保热空气到达人员活动高度。一旦遭遇灯槽，气流运动方向发生改变，热空气始终在房间上部徘徊，因此产生了制热不良的现象。因此，有制热要求时，不要把风口嵌在吊顶的内部。

另外，挑空区域的设计避免回风短路，如下所示：

五、噪音的控制

风管机在运行时，会产生一定的噪音，噪音的大小除设备本身原因外，实际安装工程中安装方式和安装质量对其影响显著。下面探讨几种风管机的噪音处理方法：

在风管机前后接风管、有条件的前提下设置风管弯头是降低噪音的很好的一个方法，噪音通过弯头时折射、吸收，会有明显的衰减。

为了取得更好的消音效果，风管内壁可以贴吸音材料（须满足防火要求），或采用内壁为玻璃丝布敷面的具有吸音功能的离心玻璃棉复合风管。

当局部吊顶的空间较小、无法布置风管时，为了降低风管机的噪声，可以采用吊顶回风，即把风管机所在的整个局部吊顶空间当作回风箱，风管机不采用下回风，而采用后回风。

这里顺便回答下之前网友问的问题，有人疑惑说，室内机总冷量和可以配到室外机冷量的50%--130％，是不是说明室外机的出力可以达到样本标称值的130％？

空调系统的制冷量取决于室外机的冷量、室内机的总冷量这两者的较小者，对多联机可配到50％～130％要有正确的理解；多联机可以配到130％，并不是说整个系统可以达到130％的制冷量，整个系统基本上还是按照100％或多一点在出力。

虽然家用中央空调同时使用率一般不会太高，但考虑到最不利天气情况以及机器回油，压缩机使用寿命的原因，配比率建议不要过大，建议100％－ 110％为宜，不能超过 115％。

二、大型医院DSA机房建设的要点、难点及对策

项目概况

DSA机房选址及设备选型

为了满足心内科手术量不断增加的需求、促进国家重点专科的发展,科室提出增加两间DSA手术室。经过初步评估和论证后,机房选址在内科楼十四层的心内科病房,建成后心内科导管中心将拥有7台DSA 设备。内科楼为建成多年的老建筑,用途为病房楼。大楼结构承重量小,层高矮。经过与建筑设计院、DSA设备专家、结构加固单位多次进行技术分析讨论后,院方确定了机房的最终建设方案,包括DSA设备选型、结构加固方案及DSA手术室改造装修方案等内容。经综合考量,最终选择了小型落地式C臂DSA设备。根据DSA设备的质量及安装要求,对大楼相应的梁和楼板采取了加固措施。

X射线防护

DSA机房建设中的X射线防护措施尤为重要,检查室的射线防护取决于设备的工作负荷、设备的位置和周围房屋的用途等。射线防护应满足环评、卫评要求。DSA设备防护工程主要参考以下数据：X射线球管的最大管电流为1000 mA,最大管电压为125 kV。DSA检查室的辐射防护铅当量为3 mm, 以保证医护人员及周围环境的安全。在防护设计中：对于墙面,原有土建墙采用5 mm厚硫酸钡水泥均匀粉刷,无土建墙处采用方管龙骨挂3 mm厚铅板；地面、顶面采用2 mm厚铅板。

平面布置及流程

DSA机房平面布置采用污物回收型双通道设计,洁污分明。设有换鞋、更衣、淋浴、办公、会议、值班等功能的非洁净辅助用房；设清洁走道、无菌物品存放等功能的洁净辅助用房；设有检查室（手术室）、操作室、设备间等核心洁净用房；还设有污物通道、器械清洗等功能的用房。DSA手术室须满足洁净手术部医疗流程的要求。医护人员应严格执行卫生通过、无菌技术操作规程。医护人员在非洁净区换鞋、更衣后,进入洁净区,洗手后进入手术室,术前穿手术衣并戴手套,术后应按原路退出手术部。医护人员入口与患者入口分开设置,医护人员通过卫生通道、清洁走道进入手术室,患者通过换床区、清洁走道进入手术室。洁净物品通过洁梯进入清洁走道,然后进入无菌物品储存室或手术室；污染物品通过污物走道、经过污洗后被运至消毒供应室或医疗垃圾站。

空调系统配置

改造的两间DSA机房主要为心内科服务,以心内科微创介入手术为主。微创手术室对空调系统配置的要求比复合手术室低。结合建筑空间条件,空调系统采用风管多联机+等离子空气消毒器,每个房间的空调可以单独控制。检查室空调设备的选型须考虑检查室内C臂、诊断床、显示器、照明、人员及其他物品的散热, 以及维护结构传热量、新风负荷等。每间检查室设置两台3匹变频吸顶机。设备间空调设备的选型须考虑常年制冷功能。设备间内有系统控制柜、AXIS图形处理机柜、高压发生器、冷却装置等散热设备,空调冷负荷较大, 配置1台常年制冷的5匹变频吸顶机。室内吸顶机尽量避免布置在机柜正上方,防止风口结露、冷凝水滴落造成设备故障。

电气系统配置

检查室的照明系统根据检查室功能要求配置,灯光柔和,无闪烁,亮度可调,照度须达到 300 lx。在图像显示器上无反光。插座须根据使用需求布置,有特殊要求的或功率较大的用电设备的回路应单独敷设,且满足使用要求。根据国家规范要求,医用X射线设备应按其分类、用途、工作制式,由不同的供电回路供电。医用X射线设备的隔离及保护电器应按设备瞬时负荷的50％和持续负荷的100％中的较大值进行参数整定。单台设备专用回路应满足设备对电源内阻或电压降的要求。为保证用电的安全性,设备联合接地系统（TN系统）的阻值小于1 Ω,独立接地系统（TT系统）的阻值小于4 Ω。等电位接地箱应满足《建筑物电气装置第7-710部分:特殊装置或场所的要求医疗场所》（GB 16895.24-2005）的要求,在I类和II类医疗场所应进行辅助等电位连接。

施工组织

该项目为改造工程,在十四层进行局部改造,对施工要求较高,所以施工前须做好组织、规划工作,围绕主要节点对工程进行分解,确保各项管理目标的实现。结合工程概况、施工方法、资源配置以及施工单位的类似施工经验,确定施工进度计划,总工期为60天。施工安全是该工程的关键。进场前须对设计交底、拆除方案、临时围挡设立、工期的控制、质量的保证、紧急情况处理措施、文明施工等进行周密考虑。在施工过程中,不能影响同层其他区域的正常工作,同时尽量减少对楼上、楼下工作环境的影响。地面无法开电缆槽沟,部分电线电缆须从下一层吊顶内敷设至设备间下方,再穿过楼板至设备间配电柜,同时,地面楼板结构加固也须在下一层吊顶内施工,所以在施工期间,下一楼层须腾空部分房间进行施工。施工的作业面涉及范围较多,给施工增加了难度。

DSA机房建设难点分析

论证不充分，流程把控不规范

近些年,受综合维修保养费用、耗材零加成和医保DRGs付费政策等因素影响,医疗机构在进行DSA这类大型医疗设备的购置决策时较以前更加谨慎,然而,一旦决定采购,在使用科室确认设备型号后便匆忙进入项目建设阶段,在建设论证环节存在论证滞后、论证不充分等问题,易导致施工受场地布局或结构限制、完工后不符合验收标准等问题。目前DSA设备的C臂分为单 C臂和双C臂,其中单C臂有悬吊式和落地式两种,分别对机房顶面和地面的承载能力有不同的要求。在设备选型阶段仅考虑使用科室要求,而未考虑建筑结构条件等综合因素,容易导致机房建设与预期不符。常见的问题是无法实现楼板降板而导致安装地面抬高,进而影响科室使用。此外,常常存在未报先建、验收过程中违规提前使用等问题。这些现象的出现导致了交付时间的不确定性。

功能分区及流线设计困难

一般DSA机房要求至少设计3个功能分区：检查操作室、设备间和辅助功能区域。检查室主要放置C臂、诊断床、显示屏等重要检查设备,操作室主要放置控制检查室设备的控制主机及操作设备；设备间主要放置高压机柜、图像采集重建机柜、水冷机柜等；辅助功能区域包含换床、更衣、卫生通过、洁净库房、污洗等功能。标准化机房需要3个区域,设计时应结合医院感染防控的要求,分别设置洁物入口、患者出入口、医护人员出入口和污物出口,还应充分考虑各方的使用需求,包括临床操作、维修保养和日常清洁等。然而,地处城市核心区的大型医院受建设用地不足的影响,其DSA机房常建于旧有建筑中,设计难度较大。受空间、流线、承重的限制及行政部门规定等多方面因素的影响,机房的设计是权衡各种矛盾与限制的过程,一些不可规避的矛盾或问题会增加机房审批与验收的风险。

放射防护设计较复杂

放射防护一直是介入设备机房建设中管理者关注的重点。据悉,医疗机构建设项目在竣工验收前应进行建设项目职业病危害控制效果评价,而依据的相关法规、标准和规范非常多。根据《医用X射线诊断放射防护要求》（GBZ 130-2013）的规定：DSA机房的屏蔽防护铅当量厚度2 mm,最大限度地保证工作人员和受检者的安全；要考虑到医院感染控制的需要,在控制室配备动态空气消毒器以及独立空调,以保证机房的温度和湿度,空调系统应考虑常年制冷,确保配电柜散热。

建设DSA机房的建议

明确DSA定位，促进建设流程标准化

根据图像探测器尺寸、C臂数量等,DSA设备可分为多种类型。在DSA机房建设之前,院方应根据临床科室的需求,明确DSA设备定位,充分开展设备选型并论证场地。确定DSA设备的厂家、规格、型号和技术参数后,机房建设项目管理者依据设备厂商提供的场地勘查报告和设备布局草案,制定放射防护、装饰装修、空调和医用气体等专业初步设计方案,在职业病危害预评价得到批复后,遴选施工单位,签订防护和装修施工合同,开展机房建设、设备安装及放射防护控制性评价并办理项目验收。

做好流程管理，促进多方有序合作

DSA机房建设工程涉及的配合单位很多,与土建、消防等相关单位之间的协调配合内容多,工序的交叉、工作面的交叉、成品的相互保护等工作需要细致而耐心的安排和部署。在招标时应明确施工界面划分。在施工过程中,医院相关科室和其他所有参建单位应协调配合。

确保DSA机房建设的规范性，促进改造设计标准库的建立

DSA机房建设对建筑空间要求较高,层高、柱距、面积、结构承重等均须满足所选设备的要求。对于改建项目,可根据建筑条件进行初步评估,与使用科室选定满足治疗需求的设备型号,再由设计院对原有建筑进行核算、评估并出具加固方案。DSA机房的规划应做到：功能分区明确,保证操作室面积充足、医患通道独立；设置手术缓冲区,为DSA设备的使用提供便利；内部的流线分为医护人员、患者、洁净物品、污物四条流线。DSA机房对墙面施工工艺的要求较高,装饰面应满足硬度高、拼缝少、缝隙严密、整体性好等要求,一般采用不锈钢板、电解钢板、非金属板等材料。地面要平整、光滑、耐磨、耐腐蚀、易清洁,多采用PVC或橡胶地板。吊顶应平整、下垂度小,材质同墙面。通过对DSA机房分区、流线、装修选材、暖通、强弱电、医用气体、消防等要求的梳理,可以建立改造设计标准库,为设施维护或其他类似工程提供借鉴。

注重监督管理，规范设备安装及验收流程

DSA机房建设项目的最终落实离不开监督工作的开展。在工程实施中,不仅要加强安全检查与施工人员资格审查,还要积极发挥管理人员的监督职能,选用高水平技术人员,提升管理人员队伍的整体素质。尤其是施工单位,建议选派具有丰富的净化工程管理经验的项目经理和技术负责人,组建强有力的项目班子,深入学习和熟悉图纸,促进工程的稳步推进。此外,DSA设备的安装直接关系到其使用寿命和使用效率,因此在安装过程中,医院设备部门负责人应全程在场,监督并配合安装人员的工作。验收时须由操作医生、技师及设备工程师共同参与。特别须要注意的是,除了硬件配置以外,DSA的各种功能由设备厂家工程师与操作技师、医生共同逐项演示、确认。放射设备的验收涉及射线剂量检定,应由第三方检测机构现场检测,确保设备性能以及射线防护等各个指标符合相关部门的规定。在正式投入使用之前,对相关人员进行培训也是必不可少的一项工作。

综上,DSA机房建设项目管理首先根据 DSA的临床定位选定DSA设备类型,再结合设备安装要求确定建筑安全、环境整洁、布局合理、满足临床要求的机房施工方案,最后依据环境和卫生行政部门审批意见完成项目管理工作。

原文作者：

范开洲徐畅刘倩吕翼

华中科技大学同济医学院附属协和医院总务处

资料来源：《中国医院建筑与装备》杂志社

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三、大型医院DSA机房建设的要点、难点及对策

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X射线防护

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明确DSA定位，促进建设流程标准化

做好流程管理，促进多方有序合作

确保DSA机房建设的规范性，促进改造设计标准库的建立

注重监督管理，规范设备安装及验收流程

原文作者：

范开洲徐畅刘倩吕翼

华中科技大学同济医学院附属协和医院总务处

资料来源：《中国医院建筑与装备》杂志社

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四、事关沧州所有小区！物业收费标准来了……

因为物业收费问题！

沧州许多小区物业被业主投诉，

有的甚至将纠纷诉至法院！

▼

据了解，

每年的8-10月，

沧州大多数小区的物业，

都会在这个时间段收取物业费。

因此，

物业和业主因为收费问题

经常会发生纠纷~

纠纷围绕的重点无非就是

收费是否真的合理？

下面，我们一起来看看

01.

沧州市物业收费标准

2019年，沧州市发展和改革委员会和市住房和城乡建设局两部门联合发布《关于调整城市区物业服务收费标准暨理顺收费管理工作的通知》，在物业管理收费标准和物业服务收费备案管理两个方面进行规范。

以下为通知全文：

上下滑动查看

《通知》将物业服务等级基准价调整为：

特级1.80元/平方米/月，

一级1.25元/平方米/月，

二级0.95元/平方米/月，

三级0.60元/平方米/月，

物业服务等级达不到三级标准的住宅区，物业服务企业可在所在地居民委员会指导监督下，经多数业主同意，协商约定本住宅区物业服务项目、服务内容和收费标准，约定收费标准不得高于三级基准价的70%

各住宅区在执行本等级基准价标准时，实际收费标准可根据物业服务企业提供的服务质量，依照基准价上下浮动10%（达不到三级标准的除外）；获市级物业管理标准化示范项目的住宅区收费标准可按基准价上浮13%；获省级以上物业管理标准化示范项目的住宅区可按基准价上浮15%。

电梯和二次供水电费收费标准

▼

电梯运行费实行最高限价管理。电梯运行费：单栋(单元)楼房一梯两户（含两梯四户以上）最高7层及以下的每平方米最高不得超过0.43元，8层至12层的每月每平方米最高不得超过0.35元，13层至22层的每月每平方米最高不得超过0.30元，23层及以上每月每平方米不得超过0.27元。

单栋(单元)楼房为一户两梯户型的，电梯运行费按以上相应标准的1.8倍之内收取；一梯一户（两梯两户）户型的按1.5倍之内收取；两梯三户户型按以上标准的1.3倍之内收取。

需要由物业企业进行二次加压供水的住宅区，二次加压产生的费用按0.05元/月.平方米收取。供水企业接管供水业务和不需要二次供水的住宅区不得收取此项费用。

清运装修垃圾收费标准

▼

物业服务企业不得向业主收取装修保证金（押金）、装修管理服务费、装修电梯使用费。业主对房屋进行装修时，产生的装修垃圾和渣土由物业公司负责清运,装修垃圾清运费按建筑面积每平方米不超过5.00元的标准一次性收取。

对业主实行出入证（卡）管理的，首次发放时每户免费三个，超过三个或丢失损坏的可以据实收取工本费。

房屋空置是否需要缴纳物业费

▼

业主办理入住手续后没有装修且无人居住的空置住房，业主应事前向物业服务企业书面说明，经确认后物业服务费和电梯运行费按收费标准的80%交纳。

此外，《通知》还规定，物业服务费、电梯使用费、供水二次加压费用按月或按季度收取，最长不得超过一年，具体收费时限由双方约定。

根据规定，物业服务收费应按规定实行明码标价。物业服务企业应当在物业服务区域内的显著位置，将物业服务内容、服务等级标准、收费项目、收费标准、收费依据、价格举报电话、物业服务投诉电话等进行公示。

附件：1.沧州市住宅物业管理服务标准

2.沧州市住宅物业服务等级、收费标准备案表

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附件1：

沧州市住宅物业管理服务标准

2019-11

沧州市住房和城乡建设局

沧州市住宅物业管理服务标准修订说明1

沧州市住宅小区特级物业管理服务标准2

沧州市住宅小区一级物业管理服务标准8

沧州市住宅小区二级物业管理服务标准14

沧州市住宅小区三级物业管理服务标准2

沧州市住宅物业管理服务标准修订说明

为进一步加强住宅物业管理，大力促进物业行业健康持续发展，全面提升物业服务整体水平，引导物业管理服务企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发改委会同住建部印发的《物业服务收费管理办法》，沧州市住房和城乡建设局会同市发改委、市物业管理协会经过近两年的深入调研，并经过专家论证通过，在依据国家、省和市物业管理相关法律法规及规范性文件的基础上，结合我市物业服务市场的现状充分听取发改委相关部门、行业内专家及物业服务企业的建议，参考和借鉴我省各地和天津、上海的标准，力求标准能够落地实施具有可操作性，制定了《沧州市住宅物业管理服务标准》作为与开发建设单位或业主委员会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的依据。

沧州市住宅小区特级物业管理服务标准一、 综合管理服务（特级）

服务内容	序号	服务标准
物业项目具备条件	1	物业管理用房按标准要求配置（物业总建筑面积小于2万平方米的配置不少于100平方米；总建筑面积在2万平方米至30万平方米的按0.5%配置，总建筑面积大于30万平方米的配置不少于1500平方米），有物业办公室、档案室、客服接待室、仓库、会议室、业主委员会办公室等专属用房，不得设置在地下或楼顶。
2	具备APP网络办公服务运营管理平台，能实现与客户线上沟通。
物业服务企业	3	营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费、用工等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
4	日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定，建立标准化管理与服务质量体系：导入ISO国际质量体系或6S管理等标准质量管控机制。
5	企业具备服务项目远程控制能力，具备内部投诉处理机制，能够做到及时有效的接待处理客户投诉。
6	响应号召开展党建和参加相关行业协会组织的活动。
7	有建筑工程和机电设备专业技术人员，并具备相应的中级技术职称资格。
物业管理项目机构设置	服务场所	8	设置客户服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机、网络等办公设施设备，设有专门的业主或使用人接待区域。
9	公共场所整洁有序，在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求	10	客服员以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力（项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历）。
11	水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
12	从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
13	项目配备专属管家，每200-300户配备一名管家，同时为每位管家配备专属手机及工具包，管家微信添加率不低于90%，为业主提供亲情式关怀与服务，30分钟内快速响应。
项目档案管理	14	物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
15	有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
16	业主管理规约签字确认存档。
17	物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案（有房屋质量保证书和房屋使用说明书、交房查验手续、业主信息等）、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
18	设专属档案室，布置标准规范，有防潮、防鼠、防火措施；有完善的档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
19	配备专职档案管理人员，运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。

范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

日常管理与服务	客户服务	20	在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业管理服务内容、标准及收费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和活动报道，每月至少更新1次，每季度公示上季度主要工作计划完成情况及本季度主要工作计划。
21	每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过3小时。
22	处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%，建立投诉台账，投诉回访率100%。
23	实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
24	公益便民服务：设立公益便民服务项目不少于4项。
25	社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于6项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年4次以上。
26	意见征询：设置征询意见箱，业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每月组织一次现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
27	满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于4次，调查覆盖率 100%，满意率不低于75%。
房屋和公共区域管理	28	在公示栏公示《业主管理规约》，并建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
29	管理人员每日巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于4次，发现问题及时处理。
30	配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
31	小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
32	根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
33	按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
34	每年不少于2次组织业主委员会或业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况和项目服务质量检查评价。每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告在小区内公告。
35	公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理	36	与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
37	恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
38	配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于4次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他	39	专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

二、共用部位维护管理服务（特级）

范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及人防、消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、场地、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等，不包含异产相毗邻共有楼板、墙、及业主室内上下水管道和水、电、暖、气等设施。

服务内容	序号	服务标准
应具备配套建设标准及管理	院落及地下公共区域	1	小区设有行人、非机动车、机动车专属通道，具备封闭管理和人车分流的功能，设有消防应急通道出入口，出入口均设有导引图、平面示意图。各出入口均配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。
2	地上、地下公共区域建设布局具备人车分流的功能并严格实行人车分流管理服务，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3	地下停车场地面地坪漆全覆盖，车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整，出口设置LED屏进行限号及出入安全提示；监控系统公共通道全覆盖；停车场内照明全覆盖24小时开启。
4	院落围墙设有周界防范设施设备，公共主干道路监控系统全覆盖、设有电子巡更系统，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5	院落道路、公共场地路灯照明全覆盖、绿化区域设有草坪灯、小区广播背景音乐等设施，路灯、草坪灯夜间及时开启，每年进行定期维保，完好率不低于98%。
6	配置非机动车棚，并安装非机动车充电桩，平均每楼不少于一个，规范停车管理，方便业主使用及消防安全要求，无飞线充电现象。
7	设有安防监控值班室，图像视频存储不低于45天。
8	设有配电室，有应急供电设备（发电机或二路供电）定期调试保养，保持在备用待启动状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9	设有消防中控设备值班室，配置微型消防站，具备初期火情消防应急处置条件。
10	二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位	11	电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12	楼单元门设有可视对讲门禁系统，门厅地面由石材或高档瓷砖装修，墙面瓷砖装修，并设有接待服务台、公示公告栏，集中装修期间对电梯及楼宇门厅做成品保护。
13	避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14	有楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15	楼宇外墙有装饰墙砖，及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理	16	日常管理有计划有记录，每日巡查2次以上及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24小时运行值班制度。
17	设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18	物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每日巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19	运用信息化手段对设施设备的运行、维护进行管理，工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修、养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20	院落地面、围墙、楼内墙地面、楼梯扶手、门窗等及时维修保持完好，楼道灯接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。
21	对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每天巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22	排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每季度疏通 1 次；化粪池每季度清掏1次，雨、污水井、化粪池每月检查 1 次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每月启动调试养护 1 次，确保无淤堵污水外溢情况发生。地面所有井盖均安装防坠网，每年进行井盖保养。

三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务 （特级）

范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。

服务内容	序号	服务标准
设计配置和维护管理	文体娱乐设施	1	有会所或文体活动娱乐中心，公益性文体活动场地（所）设施，设有2处以上游乐设施、健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
水系	2	有大型水系或人工湖或喷泉面积不低于占地面积的10%。（1）设有人工湖的要定期维护，及时清理杂物和检测水质，确保水质符合环保要求。（2）设有水系或喷泉的除冬季外每日启动时间总体不少于4小时，冬季做好防冻等养护措施、确保无损坏，及时清理杂物和检测水质保障安全。（3）配备水系或喷泉，每年4-10月份注水，确保水位线合理，每2个月确保换水1次，每天专人进行清捞，保障水系水质清澈，水系内水生植物生长良好，无枯死，无病虫害，观赏度高。设有安全警示标识和防护措施。
景观	3	有花廊、凉亭、休闲椅及景观小品。园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率	4	45%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于20种。
日常管理与维护	成活保障与补种	5	设专职专业绿化养护人员，按1人/绿化面积10000平方米配置。每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 4次。
6	建立管理台帐，前期介入资料齐备，目录清晰，保管完好；苗木清单、园林养护标准与项目定位保持一致。所有树木花卉均设置品种说明标牌并编码和建立管理台账。编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。
7	保障绿化区域无垃圾，绿化垃圾重点区域随产随清，其他区域日产日清。
8	根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土，每年施肥不少于2次；乔木每年施有机肥1次，施肥深度不低于30厘米，有记录存档，对大型乔木、珍贵树木编号登记，悬挂标识牌。
9	有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害，病虫危害率不超过8%。在喷药前张贴书面告示。
10	入冬前及时进行防寒保暖。冬季防寒设施牢固，设置温馨提示标识，不得有外漏尖锐铁丝、竹尖等。
11	发现死树在三日内清除，并适时补种；达到生长年限的花草及时拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
12	针对暴风雨、暴雪等恶劣天气有预防措施，受外力影响的乔木，外力结束后现场应放置提示，及时扶正，恢复时间不超 1 周，暴雪应及时对积雪枝条除雪，以免压弯压断树枝。
修剪整形	13	花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
14	草坪覆盖率98%以上，无明显病虫害。草坪总体高度 10 厘米以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20厘米以上杂草。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复不得超过 1 周。
15	树木枝条分布均匀，冠幅饱满，主干直立不倾斜或符合造型设计要求；无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。形成乔木台账，对死亡、更换的乔木据实记录，新植树木支撑规范，交房一年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
16	绿篱无死苗缺苗，无黄土裸露，单体灌木新梢不超 15cm，绿篱及造型灌木新梢不超10cm，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。

四、环境卫生（保洁）服务（特级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

区域项目	序号	服务标准
小区院落	道路、广场、停车场、绿地等	1	楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫 2次以上，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2	小区道路、广场每10天冲刷1次，雨后30分钟内对座椅及康体设施进行擦拭，1小时内对路面积水进行清扫，雪后4小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3	配备专业清扫工具设备，确保公共区域卫生整洁无死角，绿地无垃圾、纸袋等杂物。
4	对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观	5	每日巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套设施	6	路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每周巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集与外运	7	设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识，并实行垃圾桶（箱）套袋管理。
8	定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，冬季每周消毒去除异味，夏季每日进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每天擦拭1次，每半月彻底清洗1次，保持洁净无异味无蚊蝇。
9	使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运2次以上，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒，桶内垃圾保持在三分之二左右，及时清出保持不满溢。
楼内公共区域	一层门厅	10	每日清洁 2次以上；楼内公共区域石材每季度养护抛光打蜡 1 次。
附属设施	11	楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每日巡视清洁2次以上，保持洁净。管道井内每周巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢	12	无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。门厅、电梯轿厢、步行梯、楼道等公共部位设有蚊虫消杀和异味消除措施。轿厢、门、地面每天擦拭清洁 2次，操作板面每天消毒1次，每月对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每周巡视清洁1次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯	13	每月擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下区域	14	配有通风排湿设备，保障其正常运转，保持合理湿度。地下人防区域及停车场地和地上地下设备间：每日巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外公共区域	15	公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。

五、公共区域秩序维护(保安)服务（特级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

项目	内容	序号	服务标准
基本服务要求	1	对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2	协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3	发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人员要求	综合素质	4	身高1.7米以上，身体健康，五官端正。
5	保安队伍80%年龄保持在35岁以下，仪表端庄，语言规范，举止文明礼貌。
6	上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平	7	具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备，持保安员证上岗。
佩戴装备	8	统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗位要求	门口秩序维护	9	小区设有行人、非机动车、机动车专属通道，具备人车分流的功能；设有消防应急通道出入口；各门口及车辆出入口均应配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。配备保安专业防护器材装备。
10	小区主门出入口设置24小时双人执勤，其中主出入口立岗执勤时间不得少于16小时，对业主出入提供便利服务，设形象岗执勤每日不少于8小时。
11	对进出小区的人员、车辆实施证、卡管理；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12	引导进出小区机动车辆有序通行、停放，实现出入口人车分流，确保道路、消防通道畅通。非机动车辆停放整齐。
13	对外来机动车实行询问登记，记录完整规范。
区内秩序维护巡逻	14	设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施，配有电子巡更设备。
15	对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
16	巡逻时2人或2人以上1组，对重点区域、重点部位每两小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每 1.5 小时巡查 1 次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17	对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防监控	18	监控室设专人24小时双岗值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每2小时进行1次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每半小时进行1次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19	存储记录保存不少于 45天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每月对安全监控系统进行1次检测和调试。
突发应急事件处理	20	每年应不少于 4 次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。

沧州市住宅小区一级物业管理服务标准

一、综合管理服务（一级）

范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

服务内容	序号	服务标准
物业项目具备条件	1	物业管理用房按标准要求配置，不低于总建筑面积的0.3%，（总建筑面积大于30万平方米的配置不少于900平方米）有物业办公室、档案室、客服接待室、仓库、会议室、业主委员会办公室等专属用房。
物业服务企业	2	营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
3	日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定，建立标准化管理与服务质量体系。
4	企业具备服务项目远程控制能力，能够做到及时接待处理客户投诉。
5	响应号召开展党建和参加相关行业协会组织的活动。
6	有建筑工程和机电设备专业技术人员，并具备相应的初级以上技术职称资格。
物业管理项目机构设置	服务场所	7	设置客户服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机、网络等办公设施设备，办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。
8	在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求	9	客服主管以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力（项目经理有中专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历并有1年以上项目经理任职经历）。
10	水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
11	从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
12	项目配备专职客服主管，根据小区规模配备相应的物业客服员人数，为业主提供亲情式关怀与服务，60分钟内快速响应。
项目档案管理	13	物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
14	有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
15	业主管理规约签字确认存档。
16	物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案（有房屋质量保证书和房屋使用说明书、交房查验手续、业主信息等）、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
17	设专属档案室，布置标准规范，有防潮、防鼠、防火措施；有完善的档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
18	配备档案管理人员，运用计算机对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。

日管理与服务	客户服务	19	在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道，每季度至少更新1 次，每季度公示上季度主要工作计划完成情况及本季度主要工作计划。
20	每天12小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过6小时，。
21	处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。
22	实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修30分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
23	社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于2项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年2次以上。
24	意见征询：及时听取意见和合理化建议并及时回应，设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在三日内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每季度组织1次现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
25	满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于2次，调查覆盖率 95%，满意率不低于70%。
房屋和公共区域管理	26	在公示栏公示《业主管理规约》，建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
27	管理人员每日巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于1次，发现问题及时处理。
28	配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
29	小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
30	根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
31	按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
32	每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告在小区内公告。
33	公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理	34	与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
35	恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
36	配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于2次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他	37	专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

二、共用部位维护管理服务（一级）

服务内容	序号	服务标准
应具备配套建设标准及管理	院落及地下公共区域	1	小区具备封闭管理和人车分流的功能，设有消防应急通道出入口，出入口均设有导引图、平面示意图。各出入口均配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。
2	地上、地下公共区域布局具备人车分流管理功能并严格执行人车分流管理服务，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3	地下停车场地面有地坪漆，车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整；监控系统主干道全覆盖；停车场内照明全覆盖。
4	院落围墙设有周界防范设施设备，公共主干道路监控系统全覆盖、设有电子巡更系统，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5	院落道路、公共场地路灯照明全覆盖、绿化区域设有草坪灯、小区广播背景音乐等设施，路灯、草坪灯夜间及时开启，每年进行定期维保，完好率不低于95%。
6	配置非机动车棚，安装非机动车充电桩，规范停车管理，方便业主使用及消防安全要求。
7	设有安防监控值班室，图像视频存储不低于30天。
8	设有配电室，定期调试保养，保持在备用待启动状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9	设有消防中控设备值班室，配置微型消防站。
10	二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位	11	电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12	楼单元门设有可视对讲门禁系统，门厅地面、墙面有瓷砖装修，设有公示公告栏，集中装修期间对电梯及楼宇门厅做成品保护。
13	避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14	有楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15	楼宇外墙每日巡视，及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理	16	日常管理有计划有记录，每日巡查1次以上，及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24小时运行值班制度。
17	设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18	物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每周巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19	工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20	院落地面、围墙、楼内墙地面、楼梯扶手、门窗等及时维修保持完好，楼道灯接到业主或使用人报修后8小时内修复，完好率90%以上。
21	对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每天巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22	排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每半年疏通 1 次；化粪池每半年清掏1次，雨、污水井、化粪池每季度检查 1 次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每季度启动调试养护 1 次。发生淤堵及时疏通。地面所有井盖均安装防坠网，每年进行井盖除锈刷漆保养。

三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（一级）

范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。

服务内容	序号	服务标准
设计配置和维护管理	文体娱乐设施	1	有公益性文体活动场地（所）设施，设有1处以上游乐设施、健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
水系	2	有小型喷泉或水系，每年4-10月份注水，确保水位线合理，每天专人进行清捞，保障水系水质清澈，水系内水生植物生长良好，无枯死，无病虫害，观赏度高。设有安全警示标识和防护措施。
景观	3	园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率	4	35%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于10种。
日常管理与维护	成活保障与补种	5	设专业绿化养护人员，每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 2次。
6	建立管理台帐，前期介入资料齐备，目录清晰，保管完好；苗木清单、园林养护标准与项目定位保持一致。编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。较名贵和大型树木花卉设置品种说明标牌并编码。
7	绿化垃圾重点区域随产随清，其他区域日产日清。
8	根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土，每年施肥不少于2次；乔木每年施有机肥1次，施肥深度不低于30厘米，有记录存档。
9	有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害，病虫危害率不超过10%。在喷药前张贴书面告示。
10	入冬前及时进行防寒保暖。冬季防寒设施牢固，设置温馨提示标识，不得有外漏尖锐铁丝、竹尖等。
11	发现死树在一周内清除，并适时补种；达到生长年限的花草及时拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
12	针对暴风雨、暴雪等恶劣天气有预防措施，受外力影响的乔木，外力结束后现场应放置提示，及时扶正，恢复时间不超15天，暴雪应及时对积雪枝条除雪，以免压弯压断树枝。
修剪整形	13	花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
14	草坪覆盖率90%以上，无明显病虫害。草坪总体高度10 厘米以下，总体平整。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复不得超过15天。
15	树木枝条分布均匀，主干直立不倾斜或符合造型设计要求；无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。交房1年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
16	绿篱无死苗缺苗，无黄土裸露，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。

四、环境卫生（保洁）服务（一级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

区域项目	序号	服务标准
小区院落	道路、广场、停车场、绿地等	1	楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫 1次以上，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2	小区道路、广场每季度冲刷1次，雨后对座椅及康体设施进行擦拭，12小时内对路面积水进行清扫，雪后12小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3	配备专业清扫工具设备，及时清除公共区域、绿地垃圾、纸袋等杂物。
4	对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观	5	每周巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套设施	6	路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每月巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集与外运	7	设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识。
8	定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，冬季每月消毒去除异味，夏季每周进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每周擦拭1次，每月彻底清洗1次，保持洁净无异味无蚊蝇。
9	使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运1次以上，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒，桶内垃圾及时清出保持不满溢。
楼内公共区域	一层门厅	10	每日清洁1次以上；楼内公共区域石材每半年养护抛光打蜡 1 次。
附属设施	11	楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每日巡视清洁1次以上，保持洁净。管道井内每月巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢	12	无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。轿厢、门、地面每天擦拭清洁 1次，操作板面每周消毒1次，每季度对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每月巡视清洁一次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯	13	每季度擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下区域	14	排风系统及时开启，保持合理湿度，地下人防区域及停车场地和地上地下设备间：每周巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外公共区域	15	公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。

五、公共区域秩序维护(保安)服务（一级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

项目	内容	序号	服务标准
基本服务要求	1	对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2	协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3	发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人员要求	综合素质	4	身高1.7米以上，身体健康。
5	保安队伍50%年龄保持在45岁以下，仪表端庄，语言规范，举止文明礼貌。
6	上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平	7	具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备，持保安员证上岗。
佩戴装备	8	统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗位要求	门口秩序维护	9	小区具备人车分流的功能；设有消防应急通道出入口；各门口及车辆出入口配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。配备保安专业防护器材装备。
10	小区主门出入口设置24小时执勤，其中主出入口立岗执勤时间不得少于8小时，对业主出入提供便利服务。节假日和重要活动日设形象岗执勤。
11	对进出小区的人员、车辆实施证、卡管理；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12	引导进出小区机动车辆有序通行、停放，实现出入口人车分流，确保道路、消防通道畅通。非机动车辆停放整齐。
13	对外来机动车实行询问登记，记录完整规范。
区内秩序维护巡逻	14	设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施，配有电子巡更设备。
15	对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
16	对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每3小时巡查1次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17	对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防监控	18	监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每3小时进行一次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每2小时进行一次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19	存储记录保存不少于 30天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每季度对安全监控系统进行一次检测和调试。
突发应急事件处理	20	每年应不少于2次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。

沧州市住宅小区二级物业管理服务标准 一、综合管理服务 （ 二级）

范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理

服务内容	序号	服务标准
物业项目具备条件	1	物业管理用房按要求配置。
物业服务企业	2	营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
3	日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定。
4	企业具备内部投诉处理机制，能够接待处理客户投诉。
5	响应号召参加相关行业协会组织的活动。
6	有机电设备专业技术人员，并具备相应的技术职称资格。
物业管理项目机构设置	服务场所	7	按实际情况配置办公家具及电话等办公设备。
8	在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求	9	项目经理以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力。
10	水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
11	从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
12	项目配客服主管，根据小区规模配备相应的物业客服人员。
项目档案管理	13	物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
14	有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
15	业主管理规约签字确认存档。
16	物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
17	档案室布置规范，有防潮、防鼠、防火措施；有档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
18	管理人员对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。

日管理与服务	客户服务	19	在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道，每半年至少更新1 次，每年公示上年度主要工作计划完成情况及本年度主要工作计划。
20	每天8小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过24小时。
21	处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。
22	实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修40分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
23	社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于1项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年1次以上。
24	意见征询：设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一周内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每年度不少于一次组织现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
25	满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于1次，调查覆盖率 80%，满意率不低于70%。
房屋和公共区域管理	26	建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
27	管理人员每周不少于2次巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于1次，发现问题及时处理。
28	配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
29	小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
30	根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
31	按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
32	公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理	33	与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
34	恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
35	配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于1次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他	36	专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

二、共用部位维护管理服务（二级）

服务内容	序号	服务标准
应具备配套建设标准及管理	院落及地下公共区域	1	小区具备封闭管理，设有消防应急通道出入口，主要出入口设有导引图、平面示意图。
2	地上、地下公共区域，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3	地下停车场地面车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整；监控系统覆盖主要出入口及通道；停车场内照明全覆盖。
4	院落围墙和主干道路监控系统全覆盖，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5	院落主干道路、公共场地路灯照明全覆盖，每年进行定期维保，完好率不低于85%。
6	安装有非机动车充电桩，方便业主使用及消防安全要求。
7	设有安防监控值班室，图像视频存储不低于15天。
8	配电室，定期调试保养，保持完好运行状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9	具备初期火情消防应急处置条件。
10	二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位	11	电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12	楼单元门设有可视对讲门禁系统，设有公示公告栏。
13	避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14	楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15	楼宇外墙及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理	16	日常管理有计划有记录，每周巡查1次以上及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24小时运行值班制度。
17	设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18	物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每月巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19	工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20	楼道灯接到业主或使用人报修后12小时内修复，完好率85%以上。
21	对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每周巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22	排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每年疏通 1 次；化粪池、雨、污水井每半年检查1次、每年至少清掏1次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每半年启动调试养护 1 次。发生淤堵及时疏通。

三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（二级）

范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。

服务内容	序号	服务标准
设计配置和维护管理	文体娱乐设施	1	健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
景观	2	园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率	3	20%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于5种。
日常管理与维护	成活保障与补种	4	每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 1次。
5	建立管理台帐，编制年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。
6	绿化垃圾重点区域日产日清，其他区域不超过两日。
7	根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土；乔木每年施有机肥一次，有记录存档。
8	有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害。在喷药前张贴书面告示。
9	入冬前及时进行防寒保暖。
10	发现死树在半月内清除，并适时补种；达到生长年限的花草拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
修剪整形	11	花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
12	草坪覆盖率75%以上，无明显病虫害。草坪总体高度10 厘米以下，总体平整。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复。
13	树木枝条分布均匀，无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。交房1年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
14	绿篱无黄土裸露，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。

四、环境卫生（保洁）服务（二级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

区域项目	序号	服务标准
小区院落	道路、广场、停车场、绿地等	1	楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2	小区道路、广场，雨后对座椅及康体设施进行擦拭，对路面积水进行清扫，雪后12小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3	定期清除公共区域、绿地垃圾、纸袋等杂物。
4	对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观	5	每月巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套设施	6	路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每季度巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集与外运	7	设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识。
8	定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，夏季每周进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每月擦拭1次，每季度彻底清洗1次，保持洁净。
9	使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运，保洁车清运垃圾不遗洒，桶内垃圾及时清出。
楼内公共区域	一层门厅	10	每周清洁2次以上。
附属设施	11	楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每周巡视清洁1次以上，保持洁净。管道井内每季度巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢	12	无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。门厅、电梯轿厢、步行梯、楼道等公共部位设有蚊虫消杀和异味消除措施。轿厢、门、地面每周擦拭清洁 1次，操作板面每天消毒1次，每半年对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每季度巡视清洁1次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯	13	每半年擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下区域	14	地下停车场地和地上地下设备间：每月巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外公共区域	15	公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。

五、公共区域秩序维护(保安)服务（二级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

项目	内容	序号	服务标准
基本服务要求	1	对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2	协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3	发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人员要求	综合素质	4	身高1.65米以上，身体健康。
5	保安队伍40%年龄保持在55岁以下，举止文明礼貌。
6	上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平	7	具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
佩戴装备	8	统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗位要求	门口秩序维护	9	小区设有消防应急通道出入口。
10	小区主门出入口设置24小时执勤。
11	对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12	引导进出小区机动车辆有序通行、停放，确保道路、消防通道畅通。
13	对外来机动车实行询问登记，记录完整。
区内秩序维护巡逻	14	设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施。
15	对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序。
16	对重点区域、重点部位每6小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每4小时巡查1 次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17	对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防监控	18	监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每6小时进行一次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每4小时进行一次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19	存储记录保存不少于 15天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每年对安全监控系统进行一次检测和调试。
突发应急事件处理	20	每年应不少于1次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。

沧州市住宅小区三级物业管理服务标准

一、综合管理服务（三级）

范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

服务内容	序号	服务标准
物业项目具备条件	1	配置有物业管理用房。
物业服务企业	2	营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，运作规范，账目清晰。
3	日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定。
4	企业具备内部投诉处理机制，能够接待处理客户投诉。
5	响应号召参加相关行业协会组织的活动。
6	有机电设备专业技术人员。
物业管理项目机构设置	服务场所	7	按实际情况配置办公家具及电话等办公设备。
8	在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求	9	项目经理以上管理人员接受物业管理协会年度培训。
10	水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力。
11	行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
12	根据小区规模配备相应的物业客服人员。
项目档案管理	13	物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
14	有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
15	业主管理规约签字确认存档。
16	物业管理档案资料齐全：包括设备管理（电梯、消防、供水、供电等）和业主及使用人资料档案、日常运行和内部管理档案等，装订规范、保管完善。
17	档案室有档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
18	管理人员对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。

日管理与服务	客户服务	19	在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道。
20	每周工作日8小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过两个工作日。
21	处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。
22	实行24小时报修，水、电等急迫性报修60分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
23	社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设。多种形式开展物业管理知识宣传活动。
24	意见征询：设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一周内回复。
25	满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于1次，调查覆盖率90%，满意率不低于65%。
房屋和公共区域管理	26	建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
27	管理人员每周巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于1次，发现问题及时处理。
28	配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
29	小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
30	按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
31	按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立住宅装饰装修管理制度，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
突发事件处理	32	与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
33	恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
34	配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他	35	专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

二、共用部位维护管理服务（三级）

服务内容	序号	服务标准
应具备配套建设标准及管理	院落及地下公共区域	1	小区设有消防应急通道出入口，主要出入口设有导引图、平面示意图。
2	交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3	院落主干道路设有监控系统,并定期维护维修保养，保障运行正常。
4	院落道路、公共场地路灯照明，每年进行定期维保，完好率不低于70%。
5	设有安防监控值班室，图像视频存储不少于7天。
6	设有配电室，定期调试保养，保持良好运行状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
7	二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位	8	电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
9	楼单元门设有公示公告栏，集中装修期间对电梯及楼宇门厅做成品保护。
10	避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。
11	楼宇外墙及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理	12	日常管理有计划有记录，每月巡查1次以上及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24小时运行值班制度。
13	建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
14	物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每季度巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
15	工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
16	楼道灯接到业主或使用人报修后两日内修复，完好率70%以上。
17	对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每月巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
18	排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道发生淤堵及时疏通。

三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（三级）

范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。

服务内容	序号	服务标准
维护管理	绿化率	1	10%以上(含水系和景观)。
日常管理与维护	成活保障与补种	2	编制年度绿化养护工作计划，制定养护措施。
3	绿化垃圾及时清除，不超过三日。
4	根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土，有记录存档。
5	有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害。在喷药前张贴书面告示。
6	达到生长年限的花草拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
修剪整形	7	花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，不影响车辆、行人通行。
8	草坪覆盖率60%以上，无明显病虫害，总体平整。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复。
9	树木枝条分布均匀，无明显病虫枝等影响生长的枝条。
10	绿篱修剪后平整圆滑。

四、环境卫生（保洁）服务（三级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

区域项目	序号	服务标准
小区院落	道路、广场、停车场、绿地等	1	楼外公共区域：硬化地面、主次干道定期清扫，出现垃圾废弃物及时清理。
2	小区道路、广场，雨后对路面积水进行清扫，雪后12小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3	定期清除公共区域、绿地垃圾、纸袋等杂物。
4	对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
院落配套设施	5	路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等半年巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集与外运	6	设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识。
7	定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，夏季进行消杀和消毒去除异味且桶（箱）每季度擦拭1次，每半年彻底清洗1次，保持洁净无蚊蝇。
8	生活垃圾定期清运，保洁车清运垃圾不遗洒，桶内垃圾及时清出。
楼内公共区域	一层门厅	9	每周清洁1次以上。
附属设施	10	楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每周巡视清洁，保持洁净。管道井内每半年巡视清理1次。
公共楼梯楼道及电梯轿厢	11	无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。轿厢、门、地面每15天擦拭清洁 1次，每15天擦拭1次操作板面，每年对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每半年至少清洁一次。
门窗、楼道灯	12	楼宇门、防火门、入户门外立面、楼层玻璃窗每年擦拭 1 次以上。
地下区域	13	停车场地和地上地下设备间：每月巡视清洁1次以上，保持无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外公共区域	14	公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁。

五、公共区域秩序维护(保安)服务（三级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

项目	内容	序号	服务标准
基本服务要求	1	对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2	协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3	发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人员要求	综合素质	4	身高1.65米以上，身体健康。
5	保安队伍20%年龄保持在55岁以下。
6	上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平	7	具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
佩戴装备	8	着制式服装，着装严整、规范必要的安全护卫工具。
岗位要求	门口秩序维护	9	小区设有消防应急通道出入口。
10	小区主门出入口设置24小时执勤。
11	对进出小区的装修、家政等劳务人员进行监督管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12	引导进出小区机动车辆有序通行、停放，确保道路、消防通道畅通。
13	对外来机动车实行询问登记，记录完整。
区内秩序维护巡逻	14	设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施。
15	对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序。
16	对重点区域、重点部位每12小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每6小时巡查1 次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17	对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防监控	18	监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每12小时进行一次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每6小时进行一次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19	存储记录保存不少于 7天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；定期对安全监控系统进行一次检测和调试。
突发应急事件处理	20	每年应不少于1次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。

附件2：

沧州市住宅小区前期物业服务等级、收费标准备案表（一）

注：以上填报信息，提供相关说明资料。

项目基本情况	项目名称		所在辖区
物业服务企业名称		联系电话
项目获取方式	□招投标 □协议	合同期限
项目总建筑面积	万㎡	接管日期	年月日
项目负责人	姓名		电话	办公手机
管理人员	人	客服人员	人	保安人员	人	保洁人员	人
绿化人员	人	维修人员	人	其他
总栋数：栋，其中本期栋，高层栋，小高层栋，多层栋
总户数：户，其中本期户；电梯品牌，共部
服务等级收费标准	服务等级	物业费	电梯费	建筑垃圾费	二次加压费	公共照明费	其他

小区配套设施（说明附后）完善进度和减收物业费承诺	小区配套设施完善进度承诺	物业费减收标准
房屋交付时 %
房屋交付后三个月 %
房屋交付后六个月 %
房屋交付后一年 %
代收费用情况	代收费项目	水	电	暖	通讯	其他
收费标准

沧州市住宅小区前期物业服务等级、收费标准备案表（二）

建设单位名称
法定代表人		电话：
物业服务企业名称
法定代表人		电话：
注：备案物业企业需提交营业执照原件验证留存复印件
备案人承诺所呈报备案资料（表一、表二）真实合法有效，对因不属实所导致的一切后果负责。备案报送单位法定代表人签字：（备案报送单位盖章）年月日
房地产行政主管部门	呈报备案资料共计页已收悉。（盖章）年月日	区价格主管部门	呈报备案资料共计页已收悉。（盖章）年月日

附件2说明

小区配套设施完善项目主要包括：

（一）基础设施设备

1.供水、排水设施设备（生活给水、生活排污、雨水排污）

2.供电设施设备（居民生活用电、公共区域用电、商业用电、充电桩）

3.暖通设施设备（暖气管线、机房设备、多联机、中央空调）

4.燃气、电话通信、有线电视、宽带网络设施设备

5.智能化系统（单元门禁、电梯刷卡、车场管理、背景音乐、监控、巡更、防越界）

6.消防系统（消防给水、喷淋、消火栓、消防报警等）

7.电梯系统（直梯、扶梯）

8.设施（非市政道路、吊顶、墙地砖、防水、亭台、栏杆、健身器材、水系喷泉、门、窗）

（二）公共服务及其他配套设施

1.小区内绿地率

2.规划的车位、车库、

3.公共卫生间、存车棚

4.物业服务用房

5.其他

注：备案报送资料一式三份，辖区政府住建部门、价格主管部门，物业服务企业各存一份。

信息属性：主动公开

沧州市发展和改革委员会办公室2020年6月30日印发

（共印80份）

02.

物业服务包含哪些方面

根据《物业管理条例》规定，物业管理是业主和物业服务企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

也就是说，物业服务企业是根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价相符的服务。物业服务的主要内容包括：

① 综合服务

1、制定本物业各项管理制度、公约及管理服务内容；

2、接听业主、物业使用人的服务咨询来电、接待来访；

3、受理业主、物业使用人的请修、投诉、求助、回访；

4、业主、物业使用人的档案资料及本物业接管验收档案管理。

② 房屋建筑管理

1、房屋建筑公共部位的保养和维修；

2、园区道路、停车场保养和维修；

3、业主房屋装饰装修期间的管理、装修垃圾集中和清运；

4、配合政府行政部门对业主擅自改变房屋原设计外貌的管理；

5、按照保养计划和相关规定做好房屋建筑方面的维修保养记录。

③ 设施、设备管理和维护

1、园区共用设施、设备运行维护和管理；

2、根据本物业的实际情况，合理安排共用设施、设备的运行时间；

3、保障设施设备使用状态良好，保障设施、设备维修及时；

4、按照保养计划和相关规定，对设施、设备进行保养、检修，记录完整。

④ 环境卫生管理

1、园区内公共环境、共用部位的白天8小时保洁服务；

2、公共设施、设备的日常清洁服务；

3、公共区域四害消杀，生活垃圾日产日清和垃圾中转站的清理。

⑤ 绿化管理

1、公共绿地、园林小品等的管理和养护；

2、根据植物生长的季节、环境要求修剪整齐，保障植物、花卉养护无虫害；

3、根据季节变化对木本植物及草坪进行养护。

03.

这些问题明确了

问题一：如果业主与物业服务企业之间出现了矛盾、产生了纠纷，应该向哪里反映？找哪个部门处理？

在业主与物业服务企业产生矛盾纠纷时，可以第一时间向 社区居委会或者 街道办事处反映，寻求解决。

企业违法违规行为属于街道办职责范畴处理的，应当在属地解决；涉及其他行政管理部门查处职责的，社区居委会或者街道办事处应当引导业主向相应行政管理部门反映问题。

比如，业主遇到企业 擅自占用小区公共部分开展经营的，由 房地产行政主管部门和综合执法部门查处；涉及 小区电梯等特种设备不按规定维修保养或者存在 违规收费一类行为的， 由市场监管部门查处；涉及 治安方面问题的，由 公安部门查处；涉及 噪音问题的，由 环保部门查处；涉及 消防问题的，由 属地公安派出所或 消防部门查处。

问题二：近年来，我省很多老旧小区进行了改造，改造后的小区如何确定物业服务企业？集中连片管理模式是什么？

老旧小区因为存在的规模小、住户少、位置分散、物业收费标准低和收费难等现实问题，致使物业服务企业参与老旧小区物业管理的意愿不强烈，影响老旧小区改造后长效管理机制的建立，也给居民的生活带来了诸多不便。

在这种情况下，街道办事处或者社区居委会应当 引导业主采取集中连片管理模式，整合区域内的物业资源， 优选1家或几家有实力的物业服务企业进行区域集中服务。

问题三：《前期物业服务合同》和《物业服务合同》有什么区别？在签订时需要注意哪些事项？

新建住宅小区应当由开发建设单位通过公 开招投标的方式选聘物业服务企业进行物业服务并 签订前期物业服务合同。前期物业服务合同约定的服务期限届满、合同终止的，应当由 业主或业委会等按照相关规定 选聘物业服务企业并签订物业服务合同。

在这两种合同签订时，还需要注意以下事项：

一是在签订《前期物业服务合同》时，开发建设单位要按照相关规定进行公开招投标并做好备案工作，物业服务企业在签订合同时应严格执行承接查验工作，做好责任界定，避免因开发建设问题引发后续的与业主之间的矛盾。

二是在签订《物业服务合同》时，业主要充分考虑小区设施设备自身实际情况，同时要 树立花钱买服务的思想，在签约前认真研读合同示范文本，选择出适合自己小区的服务条款。

三是按照民法典相关规定，合 同一经签订且乙方已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

四是《前期物业服务合同》和《物业服务合同》两个示范性文本中的强制性条款属法律、法规、规章等规定的强制性要求，不得随意删除。

业主和物业矛盾重重，

这样的关系显然不利于人民安居乐业，

也是谁都不愿意遇到和看到的。

物业和业主和谐共建、平等相处，

业主才能住得舒心，物业干得用心。

对此，大家怎么看？

不妨在文末写留言，说说你的想法

稿件来源：沧州派、有料秦皇岛、沧州发展和改革委员会、河北日报及网络

五、事关任丘小区物业收费与服务！等级标准来了......

因为物业收费问题！

沧州许多小区物业被业主投诉，

有的甚至将纠纷诉至法院！

▼

据了解，

每年的8-10月，

沧州大多数小区的物业，

都会在这个时间段收取物业费。

因此，

物业和业主因为收费问题

经常会发生纠纷~

纠纷围绕的重点无非就是

收费是否真的合理？

下面，我们一起来看看

01.

沧州市物业收费标准

以下为通知全文：

上下滑动查看

《通知》将物业服务等级基准价调整为：

特级1.80元/平方米/月，

一级1.25元/平方米/月，

二级0.95元/平方米/月，

三级0.60元/平方米/月，

电梯和二次供水电费收费标准

▼

清运装修垃圾收费标准

▼

对业主实行出入证（卡）管理的，首次发放时每户免费三个，超过三个或丢失损坏的可以据实收取工本费。

房屋空置是否需要缴纳物业费

▼

此外，《通知》还规定，物业服务费、电梯使用费、供水二次加压费用按月或按季度收取，最长不得超过一年，具体收费时限由双方约定。

附件：1.沧州市住宅物业管理服务标准

2.沧州市住宅物业服务等级、收费标准备案表

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附件1：

沧州市住宅物业管理服务标准

2019-11

沧州市住房和城乡建设局

沧州市住宅物业管理服务标准修订说明1

沧州市住宅小区特级物业管理服务标准2

沧州市住宅小区一级物业管理服务标准8

沧州市住宅小区二级物业管理服务标准14

沧州市住宅小区三级物业管理服务标准2

沧州市住宅物业管理服务标准修订说明

沧州市住宅小区特级物业管理服务标准一、 综合管理服务（特级）

服务内容	序号	服务标准
物业项目具备条件	1	物业管理用房按标准要求配置（物业总建筑面积小于2万平方米的配置不少于100平方米；总建筑面积在2万平方米至30万平方米的按0.5%配置，总建筑面积大于30万平方米的配置不少于1500平方米），有物业办公室、档案室、客服接待室、仓库、会议室、业主委员会办公室等专属用房，不得设置在地下或楼顶。
2	具备APP网络办公服务运营管理平台，能实现与客户线上沟通。
物业服务企业	3	营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费、用工等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
4	日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定，建立标准化管理与服务质量体系：导入ISO国际质量体系或6S管理等标准质量管控机制。
5	企业具备服务项目远程控制能力，具备内部投诉处理机制，能够做到及时有效的接待处理客户投诉。
6	响应号召开展党建和参加相关行业协会组织的活动。
7	有建筑工程和机电设备专业技术人员，并具备相应的中级技术职称资格。
物业管理项目机构设置	服务场所	8	设置客户服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机、网络等办公设施设备，设有专门的业主或使用人接待区域。
9	公共场所整洁有序，在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求	10	客服员以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力（项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历）。
11	水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
12	从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
13	项目配备专属管家，每200-300户配备一名管家，同时为每位管家配备专属手机及工具包，管家微信添加率不低于90%，为业主提供亲情式关怀与服务，30分钟内快速响应。
项目档案管理	14	物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
15	有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
16	业主管理规约签字确认存档。
17	物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案（有房屋质量保证书和房屋使用说明书、交房查验手续、业主信息等）、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
18	设专属档案室，布置标准规范，有防潮、防鼠、防火措施；有完善的档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
19	配备专职档案管理人员，运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。

范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

日常管理与服务	客户服务	20	在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业管理服务内容、标准及收费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和活动报道，每月至少更新1次，每季度公示上季度主要工作计划完成情况及本季度主要工作计划。
21	每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过3小时。
22	处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%，建立投诉台账，投诉回访率100%。
23	实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
24	公益便民服务：设立公益便民服务项目不少于4项。
25	社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于6项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年4次以上。
26	意见征询：设置征询意见箱，业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每月组织一次现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
27	满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于4次，调查覆盖率 100%，满意率不低于75%。
房屋和公共区域管理	28	在公示栏公示《业主管理规约》，并建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
29	管理人员每日巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于4次，发现问题及时处理。
30	配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
31	小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
32	根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
33	按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
34	每年不少于2次组织业主委员会或业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况和项目服务质量检查评价。每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告在小区内公告。
35	公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理	36	与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
37	恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
38	配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于4次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他	39	专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

二、共用部位维护管理服务（特级）

服务内容	序号	服务标准
应具备配套建设标准及管理	院落及地下公共区域	1	小区设有行人、非机动车、机动车专属通道，具备封闭管理和人车分流的功能，设有消防应急通道出入口，出入口均设有导引图、平面示意图。各出入口均配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。
2	地上、地下公共区域建设布局具备人车分流的功能并严格实行人车分流管理服务，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3	地下停车场地面地坪漆全覆盖，车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整，出口设置LED屏进行限号及出入安全提示；监控系统公共通道全覆盖；停车场内照明全覆盖24小时开启。
4	院落围墙设有周界防范设施设备，公共主干道路监控系统全覆盖、设有电子巡更系统，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5	院落道路、公共场地路灯照明全覆盖、绿化区域设有草坪灯、小区广播背景音乐等设施，路灯、草坪灯夜间及时开启，每年进行定期维保，完好率不低于98%。
6	配置非机动车棚，并安装非机动车充电桩，平均每楼不少于一个，规范停车管理，方便业主使用及消防安全要求，无飞线充电现象。
7	设有安防监控值班室，图像视频存储不低于45天。
8	设有配电室，有应急供电设备（发电机或二路供电）定期调试保养，保持在备用待启动状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9	设有消防中控设备值班室，配置微型消防站，具备初期火情消防应急处置条件。
10	二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位	11	电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12	楼单元门设有可视对讲门禁系统，门厅地面由石材或高档瓷砖装修，墙面瓷砖装修，并设有接待服务台、公示公告栏，集中装修期间对电梯及楼宇门厅做成品保护。
13	避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14	有楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15	楼宇外墙有装饰墙砖，及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理	16	日常管理有计划有记录，每日巡查2次以上及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24小时运行值班制度。
17	设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18	物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每日巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19	运用信息化手段对设施设备的运行、维护进行管理，工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修、养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20	院落地面、围墙、楼内墙地面、楼梯扶手、门窗等及时维修保持完好，楼道灯接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。
21	对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每天巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22	排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每季度疏通 1 次；化粪池每季度清掏1次，雨、污水井、化粪池每月检查 1 次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每月启动调试养护 1 次，确保无淤堵污水外溢情况发生。地面所有井盖均安装防坠网，每年进行井盖保养。

三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务 （特级）

范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。

服务内容	序号	服务标准
设计配置和维护管理	文体娱乐设施	1	有会所或文体活动娱乐中心，公益性文体活动场地（所）设施，设有2处以上游乐设施、健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
水系	2	有大型水系或人工湖或喷泉面积不低于占地面积的10%。（1）设有人工湖的要定期维护，及时清理杂物和检测水质，确保水质符合环保要求。（2）设有水系或喷泉的除冬季外每日启动时间总体不少于4小时，冬季做好防冻等养护措施、确保无损坏，及时清理杂物和检测水质保障安全。（3）配备水系或喷泉，每年4-10月份注水，确保水位线合理，每2个月确保换水1次，每天专人进行清捞，保障水系水质清澈，水系内水生植物生长良好，无枯死，无病虫害，观赏度高。设有安全警示标识和防护措施。
景观	3	有花廊、凉亭、休闲椅及景观小品。园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率	4	45%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于20种。
日常管理与维护	成活保障与补种	5	设专职专业绿化养护人员，按1人/绿化面积10000平方米配置。每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 4次。
6	建立管理台帐，前期介入资料齐备，目录清晰，保管完好；苗木清单、园林养护标准与项目定位保持一致。所有树木花卉均设置品种说明标牌并编码和建立管理台账。编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。
7	保障绿化区域无垃圾，绿化垃圾重点区域随产随清，其他区域日产日清。
8	根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土，每年施肥不少于2次；乔木每年施有机肥1次，施肥深度不低于30厘米，有记录存档，对大型乔木、珍贵树木编号登记，悬挂标识牌。
9	有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害，病虫危害率不超过8%。在喷药前张贴书面告示。
10	入冬前及时进行防寒保暖。冬季防寒设施牢固，设置温馨提示标识，不得有外漏尖锐铁丝、竹尖等。
11	发现死树在三日内清除，并适时补种；达到生长年限的花草及时拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
12	针对暴风雨、暴雪等恶劣天气有预防措施，受外力影响的乔木，外力结束后现场应放置提示，及时扶正，恢复时间不超 1 周，暴雪应及时对积雪枝条除雪，以免压弯压断树枝。
修剪整形	13	花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
14	草坪覆盖率98%以上，无明显病虫害。草坪总体高度 10 厘米以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20厘米以上杂草。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复不得超过 1 周。
15	树木枝条分布均匀，冠幅饱满，主干直立不倾斜或符合造型设计要求；无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。形成乔木台账，对死亡、更换的乔木据实记录，新植树木支撑规范，交房一年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
16	绿篱无死苗缺苗，无黄土裸露，单体灌木新梢不超 15cm，绿篱及造型灌木新梢不超10cm，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。

四、环境卫生（保洁）服务（特级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

区域项目	序号	服务标准
小区院落	道路、广场、停车场、绿地等	1	楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫 2次以上，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2	小区道路、广场每10天冲刷1次，雨后30分钟内对座椅及康体设施进行擦拭，1小时内对路面积水进行清扫，雪后4小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3	配备专业清扫工具设备，确保公共区域卫生整洁无死角，绿地无垃圾、纸袋等杂物。
4	对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观	5	每日巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套设施	6	路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每周巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集与外运	7	设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识，并实行垃圾桶（箱）套袋管理。
8	定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，冬季每周消毒去除异味，夏季每日进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每天擦拭1次，每半月彻底清洗1次，保持洁净无异味无蚊蝇。
9	使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运2次以上，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒，桶内垃圾保持在三分之二左右，及时清出保持不满溢。
楼内公共区域	一层门厅	10	每日清洁 2次以上；楼内公共区域石材每季度养护抛光打蜡 1 次。
附属设施	11	楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每日巡视清洁2次以上，保持洁净。管道井内每周巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢	12	无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。门厅、电梯轿厢、步行梯、楼道等公共部位设有蚊虫消杀和异味消除措施。轿厢、门、地面每天擦拭清洁 2次，操作板面每天消毒1次，每月对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每周巡视清洁1次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯	13	每月擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下区域	14	配有通风排湿设备，保障其正常运转，保持合理湿度。地下人防区域及停车场地和地上地下设备间：每日巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外公共区域	15	公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。

五、公共区域秩序维护(保安)服务（特级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

项目	内容	序号	服务标准
基本服务要求	1	对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2	协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3	发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人员要求	综合素质	4	身高1.7米以上，身体健康，五官端正。
5	保安队伍80%年龄保持在35岁以下，仪表端庄，语言规范，举止文明礼貌。
6	上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平	7	具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备，持保安员证上岗。
佩戴装备	8	统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗位要求	门口秩序维护	9	小区设有行人、非机动车、机动车专属通道，具备人车分流的功能；设有消防应急通道出入口；各门口及车辆出入口均应配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。配备保安专业防护器材装备。
10	小区主门出入口设置24小时双人执勤，其中主出入口立岗执勤时间不得少于16小时，对业主出入提供便利服务，设形象岗执勤每日不少于8小时。
11	对进出小区的人员、车辆实施证、卡管理；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12	引导进出小区机动车辆有序通行、停放，实现出入口人车分流，确保道路、消防通道畅通。非机动车辆停放整齐。
13	对外来机动车实行询问登记，记录完整规范。
区内秩序维护巡逻	14	设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施，配有电子巡更设备。
15	对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
16	巡逻时2人或2人以上1组，对重点区域、重点部位每两小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每 1.5 小时巡查 1 次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17	对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防监控	18	监控室设专人24小时双岗值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每2小时进行1次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每半小时进行1次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19	存储记录保存不少于 45天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每月对安全监控系统进行1次检测和调试。
突发应急事件处理	20	每年应不少于 4 次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。

沧州市住宅小区一级物业管理服务标准

一、综合管理服务（一级）

范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

服务内容	序号	服务标准
物业项目具备条件	1	物业管理用房按标准要求配置，不低于总建筑面积的0.3%，（总建筑面积大于30万平方米的配置不少于900平方米）有物业办公室、档案室、客服接待室、仓库、会议室、业主委员会办公室等专属用房。
物业服务企业	2	营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
3	日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定，建立标准化管理与服务质量体系。
4	企业具备服务项目远程控制能力，能够做到及时接待处理客户投诉。
5	响应号召开展党建和参加相关行业协会组织的活动。
6	有建筑工程和机电设备专业技术人员，并具备相应的初级以上技术职称资格。
物业管理项目机构设置	服务场所	7	设置客户服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机、网络等办公设施设备，办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。
8	在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求	9	客服主管以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力（项目经理有中专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历并有1年以上项目经理任职经历）。
10	水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
11	从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
12	项目配备专职客服主管，根据小区规模配备相应的物业客服员人数，为业主提供亲情式关怀与服务，60分钟内快速响应。
项目档案管理	13	物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
14	有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
15	业主管理规约签字确认存档。
16	物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案（有房屋质量保证书和房屋使用说明书、交房查验手续、业主信息等）、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
17	设专属档案室，布置标准规范，有防潮、防鼠、防火措施；有完善的档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
18	配备档案管理人员，运用计算机对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。

日管理与服务	客户服务	19	在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道，每季度至少更新1 次，每季度公示上季度主要工作计划完成情况及本季度主要工作计划。
20	每天12小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过6小时，。
21	处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。
22	实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修30分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
23	社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于2项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年2次以上。
24	意见征询：及时听取意见和合理化建议并及时回应，设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在三日内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每季度组织1次现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
25	满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于2次，调查覆盖率 95%，满意率不低于70%。
房屋和公共区域管理	26	在公示栏公示《业主管理规约》，建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
27	管理人员每日巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于1次，发现问题及时处理。
28	配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
29	小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
30	根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
31	按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
32	每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告在小区内公告。
33	公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理	34	与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
35	恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
36	配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于2次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他	37	专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

二、共用部位维护管理服务（一级）

服务内容	序号	服务标准
应具备配套建设标准及管理	院落及地下公共区域	1	小区具备封闭管理和人车分流的功能，设有消防应急通道出入口，出入口均设有导引图、平面示意图。各出入口均配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。
2	地上、地下公共区域布局具备人车分流管理功能并严格执行人车分流管理服务，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3	地下停车场地面有地坪漆，车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整；监控系统主干道全覆盖；停车场内照明全覆盖。
4	院落围墙设有周界防范设施设备，公共主干道路监控系统全覆盖、设有电子巡更系统，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5	院落道路、公共场地路灯照明全覆盖、绿化区域设有草坪灯、小区广播背景音乐等设施，路灯、草坪灯夜间及时开启，每年进行定期维保，完好率不低于95%。
6	配置非机动车棚，安装非机动车充电桩，规范停车管理，方便业主使用及消防安全要求。
7	设有安防监控值班室，图像视频存储不低于30天。
8	设有配电室，定期调试保养，保持在备用待启动状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9	设有消防中控设备值班室，配置微型消防站。
10	二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位	11	电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12	楼单元门设有可视对讲门禁系统，门厅地面、墙面有瓷砖装修，设有公示公告栏，集中装修期间对电梯及楼宇门厅做成品保护。
13	避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14	有楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15	楼宇外墙每日巡视，及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理	16	日常管理有计划有记录，每日巡查1次以上，及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24小时运行值班制度。
17	设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18	物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每周巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19	工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20	院落地面、围墙、楼内墙地面、楼梯扶手、门窗等及时维修保持完好，楼道灯接到业主或使用人报修后8小时内修复，完好率90%以上。
21	对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每天巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22	排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每半年疏通 1 次；化粪池每半年清掏1次，雨、污水井、化粪池每季度检查 1 次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每季度启动调试养护 1 次。发生淤堵及时疏通。地面所有井盖均安装防坠网，每年进行井盖除锈刷漆保养。

三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（一级）

范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。

服务内容	序号	服务标准
设计配置和维护管理	文体娱乐设施	1	有公益性文体活动场地（所）设施，设有1处以上游乐设施、健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
水系	2	有小型喷泉或水系，每年4-10月份注水，确保水位线合理，每天专人进行清捞，保障水系水质清澈，水系内水生植物生长良好，无枯死，无病虫害，观赏度高。设有安全警示标识和防护措施。
景观	3	园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率	4	35%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于10种。
日常管理与维护	成活保障与补种	5	设专业绿化养护人员，每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 2次。
6	建立管理台帐，前期介入资料齐备，目录清晰，保管完好；苗木清单、园林养护标准与项目定位保持一致。编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。较名贵和大型树木花卉设置品种说明标牌并编码。
7	绿化垃圾重点区域随产随清，其他区域日产日清。
8	根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土，每年施肥不少于2次；乔木每年施有机肥1次，施肥深度不低于30厘米，有记录存档。
9	有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害，病虫危害率不超过10%。在喷药前张贴书面告示。
10	入冬前及时进行防寒保暖。冬季防寒设施牢固，设置温馨提示标识，不得有外漏尖锐铁丝、竹尖等。
11	发现死树在一周内清除，并适时补种；达到生长年限的花草及时拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
12	针对暴风雨、暴雪等恶劣天气有预防措施，受外力影响的乔木，外力结束后现场应放置提示，及时扶正，恢复时间不超15天，暴雪应及时对积雪枝条除雪，以免压弯压断树枝。
修剪整形	13	花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
14	草坪覆盖率90%以上，无明显病虫害。草坪总体高度10 厘米以下，总体平整。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复不得超过15天。
15	树木枝条分布均匀，主干直立不倾斜或符合造型设计要求；无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。交房1年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
16	绿篱无死苗缺苗，无黄土裸露，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。

四、环境卫生（保洁）服务（一级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

区域项目	序号	服务标准
小区院落	道路、广场、停车场、绿地等	1	楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫 1次以上，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2	小区道路、广场每季度冲刷1次，雨后对座椅及康体设施进行擦拭，12小时内对路面积水进行清扫，雪后12小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3	配备专业清扫工具设备，及时清除公共区域、绿地垃圾、纸袋等杂物。
4	对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观	5	每周巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套设施	6	路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每月巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集与外运	7	设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识。
8	定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，冬季每月消毒去除异味，夏季每周进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每周擦拭1次，每月彻底清洗1次，保持洁净无异味无蚊蝇。
9	使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运1次以上，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒，桶内垃圾及时清出保持不满溢。
楼内公共区域	一层门厅	10	每日清洁1次以上；楼内公共区域石材每半年养护抛光打蜡 1 次。
附属设施	11	楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每日巡视清洁1次以上，保持洁净。管道井内每月巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢	12	无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。轿厢、门、地面每天擦拭清洁 1次，操作板面每周消毒1次，每季度对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每月巡视清洁一次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯	13	每季度擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下区域	14	排风系统及时开启，保持合理湿度，地下人防区域及停车场地和地上地下设备间：每周巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外公共区域	15	公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。

五、公共区域秩序维护(保安)服务（一级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

项目	内容	序号	服务标准
基本服务要求	1	对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2	协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3	发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人员要求	综合素质	4	身高1.7米以上，身体健康。
5	保安队伍50%年龄保持在45岁以下，仪表端庄，语言规范，举止文明礼貌。
6	上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平	7	具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备，持保安员证上岗。
佩戴装备	8	统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗位要求	门口秩序维护	9	小区具备人车分流的功能；设有消防应急通道出入口；各门口及车辆出入口配有门禁、监控系统及车辆停放出入管理系统。配备保安专业防护器材装备。
10	小区主门出入口设置24小时执勤，其中主出入口立岗执勤时间不得少于8小时，对业主出入提供便利服务。节假日和重要活动日设形象岗执勤。
11	对进出小区的人员、车辆实施证、卡管理；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12	引导进出小区机动车辆有序通行、停放，实现出入口人车分流，确保道路、消防通道畅通。非机动车辆停放整齐。
13	对外来机动车实行询问登记，记录完整规范。
区内秩序维护巡逻	14	设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施，配有电子巡更设备。
15	对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
16	对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每3小时巡查1次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17	对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防监控	18	监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每3小时进行一次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每2小时进行一次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19	存储记录保存不少于 30天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每季度对安全监控系统进行一次检测和调试。
突发应急事件处理	20	每年应不少于2次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。

沧州市住宅小区二级物业管理服务标准 一、综合管理服务 （ 二级）

范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理

服务内容	序号	服务标准
物业项目具备条件	1	物业管理用房按要求配置。
物业服务企业	2	营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，在财税、收费等执行相应规定，运作规范，账目清晰。
3	日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定。
4	企业具备内部投诉处理机制，能够接待处理客户投诉。
5	响应号召参加相关行业协会组织的活动。
6	有机电设备专业技术人员，并具备相应的技术职称资格。
物业管理项目机构设置	服务场所	7	按实际情况配置办公家具及电话等办公设备。
8	在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）项目负责人及主要服务人员照片。（4）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求	9	项目经理以上管理人员接受物业管理协会年度培训考核，达到相应物业管理业务能力。
10	水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力，均应持有专业部门颁发的有效证书上岗。
11	从业人员分岗位统一着装，规范佩戴标识，行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
12	项目配客服主管，根据小区规模配备相应的物业客服人员。
项目档案管理	13	物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
14	有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
15	业主管理规约签字确认存档。
16	物业管理档案资料齐全：包括物业竣工验收档案、设备管理档案（电梯、消防、供水、供电等）、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、物业租赁档案、日常运行档案、内部管理档案等，装订规范、保管完善。
17	档案室布置规范，有防潮、防鼠、防火措施；有档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
18	管理人员对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。

日管理与服务	客户服务	19	在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道，每半年至少更新1 次，每年公示上年度主要工作计划完成情况及本年度主要工作计划。
20	每天8小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过24小时。
21	处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。
22	实行24小时报修值班制度，水、电等急迫性报修40分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
23	社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设，重要节假日前组织安全检查和进行美化装饰。每年开展文体活动项目不少于1项次。多种形式开展物业管理知识宣传活动，开展设备开放日等活动每年1次以上。
24	意见征询：设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一周内回复。设经理接待日，项目经理应利用节假日时间每年度不少于一次组织现场接待咨询，与业主座谈交流沟通。
25	满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于1次，调查覆盖率 80%，满意率不低于70%。
房屋和公共区域管理	26	建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
27	管理人员每周不少于2次巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于1次，发现问题及时处理。
28	配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
29	小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
30	根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业主大会，并在小区内公告。按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
31	按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立住宅装饰装修管理制度，装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
32	公示场地占用费的收取和使用情况。
突发事件处理	33	与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
34	恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
35	配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练，每年不少于1次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他	36	专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

二、共用部位维护管理服务（二级）

服务内容	序号	服务标准
应具备配套建设标准及管理	院落及地下公共区域	1	小区具备封闭管理，设有消防应急通道出入口，主要出入口设有导引图、平面示意图。
2	地上、地下公共区域，交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3	地下停车场地面车位线、交通导引标识、减速带等设置规范完整；监控系统覆盖主要出入口及通道；停车场内照明全覆盖。
4	院落围墙和主干道路监控系统全覆盖，并定期维护维修保养，保障运行正常。
5	院落主干道路、公共场地路灯照明全覆盖，每年进行定期维保，完好率不低于85%。
6	安装有非机动车充电桩，方便业主使用及消防安全要求。
7	设有安防监控值班室，图像视频存储不低于15天。
8	配电室，定期调试保养，保持完好运行状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
9	具备初期火情消防应急处置条件。
10	二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位	11	电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
12	楼单元门设有可视对讲门禁系统，设有公示公告栏。
13	避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，无生锈现象，连接牢固，油漆完好。
14	楼型灯等装饰或航空警示灯，应时开启，定期检修保障运行正常。
15	楼宇外墙及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理	16	日常管理有计划有记录，每周巡查1次以上及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24小时运行值班制度。
17	设有专业技术人员，建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
18	物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每月巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④设施设备标识、标牌齐全统一规范。⑤张贴或悬挂相关制度、证书, 责任人明确。⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
19	工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
20	楼道灯接到业主或使用人报修后12小时内修复，完好率85%以上。
21	对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每周巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
22	排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道每年疏通 1 次；化粪池、雨、污水井每半年检查1次、每年至少清掏1次，并视检查情况及时安排清掏；地下、地上排污水泵每半年启动调试养护 1 次。发生淤堵及时疏通。

三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（二级）

范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。

服务内容	序号	服务标准
设计配置和维护管理	文体娱乐设施	1	健身器材等游乐休闲广场，定期维修养护管理。
景观	2	园林建筑和辅助设施整洁、完好无损，设有安全警示和爱护绿化的提示牌。进行定期巡查维护，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。
绿化率	3	20%以上（含水系和景观），有园艺造型和较名贵树种,绿植种类不少于5种。
日常管理与维护	成活保障与补种	4	每年重大节日或庆典活动，组织对公共区域进行花木装饰不少于 1次。
5	建立管理台帐，编制年度绿化养护工作计划，制定养护措施；每日巡查维护，发现问题及时处理。
6	绿化垃圾重点区域日产日清，其他区域不超过两日。
7	根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土；乔木每年施有机肥一次，有记录存档。
8	有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害。在喷药前张贴书面告示。
9	入冬前及时进行防寒保暖。
10	发现死树在半月内清除，并适时补种；达到生长年限的花草拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
修剪整形	11	花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。树形符合自然特征，不影响车辆、行人通行。
12	草坪覆盖率75%以上，无明显病虫害。草坪总体高度10 厘米以下，总体平整。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复。
13	树木枝条分布均匀，无明显病虫枝等影响生长的枝条。落叶乔木修剪每年至少1次，保证树形饱满。交房1年内需清除乔木上的木条、铁钉、草绳等杂物。
14	绿篱无黄土裸露，修剪后平整圆滑。越冬重剪不得妨碍观瞻。

四、环境卫生（保洁）服务（二级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

区域项目	序号	服务标准
小区院落	道路、广场、停车场、绿地等	1	楼外公共区域：硬化地面、主次干道每日清扫，出现垃圾废弃物及时清理，保持洁净。
2	小区道路、广场，雨后对座椅及康体设施进行擦拭，对路面积水进行清扫，雪后12小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3	定期清除公共区域、绿地垃圾、纸袋等杂物。
4	对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
园林景观	5	每月巡查清理擦拭，保持无杂物，无异味。
院落配套设施	6	路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等每季度巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集与外运	7	设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识。
8	定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，夏季每周进行蚊蝇消杀和消毒去除异味且桶（箱）每月擦拭1次，每季度彻底清洗1次，保持洁净。
9	使用专业保洁车清运垃圾，生活垃圾每天清运，保洁车清运垃圾不遗洒，桶内垃圾及时清出。
楼内公共区域	一层门厅	10	每周清洁2次以上。
附属设施	11	楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每周巡视清洁1次以上，保持洁净。管道井内每季度巡视清理1次，无杂物堆放。
公共楼梯楼道及电梯轿厢	12	无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。门厅、电梯轿厢、步行梯、楼道等公共部位设有蚊虫消杀和异味消除措施。轿厢、门、地面每周擦拭清洁 1次，操作板面每天消毒1次，每半年对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每季度巡视清洁1次，保持洁净无积水。
门窗、楼道灯	13	每半年擦拭 1 次以上，洁净无污渍。
地下区域	14	地下停车场地和地上地下设备间：每月巡视清洁1次以上，保持洁净无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外公共区域	15	公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁，保持洁净无污垢。

五、公共区域秩序维护(保安)服务（二级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

项目	内容	序号	服务标准
基本服务要求	1	对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2	协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3	发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人员要求	综合素质	4	身高1.65米以上，身体健康。
5	保安队伍40%年龄保持在55岁以下，举止文明礼貌。
6	上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平	7	具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
佩戴装备	8	统一着制式服装，着装严整、规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。
岗位要求	门口秩序维护	9	小区设有消防应急通道出入口。
10	小区主门出入口设置24小时执勤。
11	对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12	引导进出小区机动车辆有序通行、停放，确保道路、消防通道畅通。
13	对外来机动车实行询问登记，记录完整。
区内秩序维护巡逻	14	设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施。
15	对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序。
16	对重点区域、重点部位每6小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每4小时巡查1 次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17	对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防监控	18	监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每6小时进行一次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每4小时进行一次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19	存储记录保存不少于 15天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；每年对安全监控系统进行一次检测和调试。
突发应急事件处理	20	每年应不少于1次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。

沧州市住宅小区三级物业管理服务标准

一、综合管理服务（三级）

范围：住宅物业小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

服务内容	序号	服务标准
物业项目具备条件	1	配置有物业管理用房。
物业服务企业	2	营业执照等相关资质资格应符合相关法规和物业服务合同的要求，运作规范，账目清晰。
3	日常服务应符合物业管理相关法规以及物业服务合同的约定。
4	企业具备内部投诉处理机制，能够接待处理客户投诉。
5	响应号召参加相关行业协会组织的活动。
6	有机电设备专业技术人员。
物业管理项目机构设置	服务场所	7	按实际情况配置办公家具及电话等办公设备。
8	在服务接待中心公示：（1）物业服务企业执照及相关资质证书。（2）按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准等相关信息。（3）工作时间，办事制度、办事纪律。
人员要求	9	项目经理以上管理人员接受物业管理协会年度培训。
10	水、电等特种作业专业操作技术岗位员工具备相应技术能力。
11	行为规范，仪表整洁，文明用语,严格遵守操作规程及保养规范。
12	根据小区规模配备相应的物业客服人员。
项目档案管理	13	物业服务合同签订规范，按相关规定备案。备案手续有存档。
14	有承接查验备案手续，符合物业管理相关法规要求，备案手续存档。
15	业主管理规约签字确认存档。
16	物业管理档案资料齐全：包括设备管理（电梯、消防、供水、供电等）和业主及使用人资料档案、日常运行和内部管理档案等，装订规范、保管完善。
17	档案室有档案管理制度，有检索目录;保密和借阅等制度上墙。
18	管理人员对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。

日管理与服务	客户服务	19	在小区显著位置设置公共信息栏，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准，进行物业管理服务相关知识宣传和服务活动报道。
20	每周工作日8小时有管理人员接待业主和物业使用人，在显著位置公示 24小时服务电话，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复回访不超过两个工作日。
21	处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率和有效投诉处理率100%。建立投诉台账，投诉回访率 100%。
22	实行24小时报修，水、电等急迫性报修60分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
23	社区文化建设：配合社区居委会相关工作，参与社区文化建设。多种形式开展物业管理知识宣传活动。
24	意见征询：设置征询意见箱；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一周内回复。
25	满意度调查：以书面方式征询业主对物业服务的意见，每年不少于1次，调查覆盖率90%，满意率不低于65%。
房屋和公共区域管理	26	建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。
27	管理人员每周巡视巡查物业公共区域房屋及配套设施设备和相关场地不少于1次，发现问题及时处理。
28	配合社区居委会和辖区公安派出所及环卫、城管等相关政府部门工作，对违反小区《业主管理规约》和政府有关规定的侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告相关部门处理。
29	小区平面分布图、楼门标识等保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补，涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识，履行告知义务。
30	按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
31	按照住宅装饰装修管理有关规定和《业主管理规约》要求，建立住宅装饰装修管理制度，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关部门。
突发事件处理	32	与供电、供水、供气、供暖、电信等供应部门建立联络机制，协助处理报修、维修、抢修等工作。
33	恶劣天气、计划性停水停电，收到通知后第一时间通知业主，并在临近节点再次提醒，恢复后及时告知业主。
34	配备防汛和消防物资装备，有应急预案。风、雨等极端天气前后进行检查并落实防范措施。组织应急预案演习和消防应急及治安防范演练。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
其他	35	专项服务外包委托签订服务委托合同，受托企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

二、共用部位维护管理服务（三级）

服务内容	序号	服务标准
应具备配套建设标准及管理	院落及地下公共区域	1	小区设有消防应急通道出入口，主要出入口设有导引图、平面示意图。
2	交通导引安全警示标识齐全完整，有限空间作业标识规范。
3	院落主干道路设有监控系统,并定期维护维修保养，保障运行正常。
4	院落道路、公共场地路灯照明，每年进行定期维保，完好率不低于70%。
5	设有安防监控值班室，图像视频存储不少于7天。
6	设有配电室，定期调试保养，保持良好运行状态。由电力部门直管的做好外围巡查，发现安全隐患及时报告协助配合做好日常维护及应急工作。
7	二次加压供水系统储备水量要满足园区居民日常用水。
房屋主体共用部位	8	电梯轿厢内电梯面板按键、应急警铃、对讲系统、排风系统等完备。
9	楼单元门设有公示公告栏，集中装修期间对电梯及楼宇门厅做成品保护。
10	避雷设施完备，按照相关规定定期检查、检测，保证其性能符合国家标准。接闪器安装牢固、焊接部位防腐处理。
11	楼宇外墙及时维护维修，保持完整无破损脱落。
共用部位日常维护管理	12	日常管理有计划有记录，每月巡查1次以上及时准确记录，并及时维修养护。共用设备运行维护、维修实行 24小时运行值班制度。
13	建立共用设施设备档案（设备台帐）检修和保养记录齐全。定期巡视检验检测，及时发现房屋建筑结构变化，排查房屋建筑安全隐患。
14	物业管理用房和共用设施设备使用的设备机房：①每季度巡视清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。③在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。④工作日志等齐全、完整，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
15	工程设备技术资料齐全，运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。
16	楼道灯接到业主或使用人报修后两日内修复，完好率70%以上。
17	对易危及人身安全的设施设有明显警示标识和防范措施；安全标识每月巡查1次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
18	排水管道、化粪池、沟渠、检查井、室外共用雨、污水管道发生淤堵及时疏通。

三、园林绿化、景观和休闲娱乐设施维护管理服务（三级）

范围：小区规划红线范围内的规划绿地、园林景观、水系、文体、休闲、娱乐、健身等设施。

服务内容	序号	服务标准
维护管理	绿化率	1	10%以上(含水系和景观)。
日常管理与维护	成活保障与补种	2	编制年度绿化养护工作计划，制定养护措施。
3	绿化垃圾及时清除，不超过三日。
4	根据气候状况和季节适时组织浇灌、施肥和松土，有记录存档。
5	有年度消杀计划，定期组织药物喷洒，无明显病虫害。在喷药前张贴书面告示。
6	达到生长年限的花草拟定更换补种预算并与业主大会沟通申请费用予以更换。
修剪整形	7	花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，不影响车辆、行人通行。
8	草坪覆盖率60%以上，无明显病虫害，总体平整。因外力破坏的草坪，因现场情况制定修复计划，放置养护类提示，适季修复。
9	树木枝条分布均匀，无明显病虫枝等影响生长的枝条。
10	绿篱修剪后平整圆滑。

四、环境卫生（保洁）服务（三级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

区域项目	序号	服务标准
小区院落	道路、广场、停车场、绿地等	1	楼外公共区域：硬化地面、主次干道定期清扫，出现垃圾废弃物及时清理。
2	小区道路、广场，雨后对路面积水进行清扫，雪后12小时道路无积雪（连续性降雨、降雪以最后结束时间开始计算）。
3	定期清除公共区域、绿地垃圾、纸袋等杂物。
4	对在公共场所种植植物、饲养动物、放置杂物、乱贴乱画的违法违规行为及时劝阻纠正并向相关部门报告。
院落配套设施	5	路灯及灯杆、楼道灯、草坪灯、监控杆、自行车车棚、健身娱乐器材等半年巡视清洁1次以上，保持洁净，对乱贴乱画现象及时制止清理。
垃圾收集与外运	6	设置垃圾收集点、分类垃圾箱按垃圾分类要求放置，有分类说明标识。
7	定期对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒，夏季进行消杀和消毒去除异味且桶（箱）每季度擦拭1次，每半年彻底清洗1次，保持洁净无蚊蝇。
8	生活垃圾定期清运，保洁车清运垃圾不遗洒，桶内垃圾及时清出。
楼内公共区域	一层门厅	9	每周清洁1次以上。
附属设施	10	楼梯、扶手、消防栓箱、标识牌、公示栏等每周巡视清洁，保持洁净。管道井内每半年巡视清理1次。
公共楼梯楼道及电梯轿厢	11	无杂物堆放。对乱贴乱画现象及时制止清理。轿厢、门、地面每15天擦拭清洁 1次，每15天擦拭1次操作板面，每年对电梯门、壁保养1次，轿坑和机房设备每半年至少清洁一次。
门窗、楼道灯	12	楼宇门、防火门、入户门外立面、楼层玻璃窗每年擦拭 1 次以上。
地下区域	13	停车场地和地上地下设备间：每月巡视清洁1次以上，保持无废弃物和垃圾堆放。
楼宇主体外公共区域	14	公共区域日常设专人保洁，楼宇屋顶、墙体立面及附属设施保持清洁无杂物，外墙及相关造型设施定期清洁。

五、公共区域秩序维护(保安)服务（三级）

范围：小区规划红线以内，业主户门以外公共区域。

项目	内容	序号	服务标准
基本服务要求	1	对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；值班室、备勤室、宿舍等区域及时整理和清扫，保持整洁，物品摆放工整。
2	协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，履行劝阻制止和报告的职责。
3	发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作，有巡查和交接班记录，填写规范完整。
人员要求	综合素质	4	身高1.65米以上，身体健康。
5	保安队伍20%年龄保持在55岁以下。
6	上岗执勤时着装规范整洁，精神饱满振作，身体姿态端正，当值时立岗不倚不靠。
技能水平	7	具备相应保安业务技能，有安全隐患识别与防范和秩序维护能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
佩戴装备	8	着制式服装，着装严整、规范必要的安全护卫工具。
岗位要求	门口秩序维护	9	小区设有消防应急通道出入口。
10	小区主门出入口设置24小时执勤。
11	对进出小区的装修、家政等劳务人员进行监督管理，阻止小商小贩随便进入小区。
12	引导进出小区机动车辆有序通行、停放，确保道路、消防通道畅通。
13	对外来机动车实行询问登记，记录完整。
区内秩序维护巡逻	14	设有完善的道路标线、限速、限高、禁鸣、减速等交通安全标识和设施。
15	对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序。
16	对重点区域、重点部位每12小时至少巡查1次，对未设置监控的重点部位，全天每6小时巡查1 次，做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。
17	对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻或向相关部门报告的职责和义务，有巡查记录和交接班记录。
安防监控	18	监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行24小时监控，每12小时进行一次屏幕检查，夜间对门岗、巡逻岗每6小时进行一次呼报岗制度，发现安全隐患和安全事故及时处理。
19	存储记录保存不少于 7天，对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；定期对安全监控系统进行一次检测和调试。
突发应急事件处理	20	每年应不少于1次应急预案演习。发生突发事件快速反应立即行动，处理情况有书面记录。

附件2：

沧州市住宅小区前期物业服务等级、收费标准备案表（一）

注：以上填报信息，提供相关说明资料。

项目基本情况	项目名称		所在辖区
物业服务企业名称		联系电话
项目获取方式	□招投标 □协议	合同期限
项目总建筑面积	万㎡	接管日期	年月日
项目负责人	姓名		电话	办公手机
管理人员	人	客服人员	人	保安人员	人	保洁人员	人
绿化人员	人	维修人员	人	其他
总栋数：栋，其中本期栋，高层栋，小高层栋，多层栋
总户数：户，其中本期户；电梯品牌，共部
服务等级收费标准	服务等级	物业费	电梯费	建筑垃圾费	二次加压费	公共照明费	其他

小区配套设施（说明附后）完善进度和减收物业费承诺	小区配套设施完善进度承诺	物业费减收标准
房屋交付时 %
房屋交付后三个月 %
房屋交付后六个月 %
房屋交付后一年 %
代收费用情况	代收费项目	水	电	暖	通讯	其他
收费标准

沧州市住宅小区前期物业服务等级、收费标准备案表（二）

建设单位名称
法定代表人		电话：
物业服务企业名称
法定代表人		电话：
注：备案物业企业需提交营业执照原件验证留存复印件
备案人承诺所呈报备案资料（表一、表二）真实合法有效，对因不属实所导致的一切后果负责。备案报送单位法定代表人签字：（备案报送单位盖章）年月日
房地产行政主管部门	呈报备案资料共计页已收悉。（盖章）年月日	区价格主管部门	呈报备案资料共计页已收悉。（盖章）年月日

附件2说明

小区配套设施完善项目主要包括：

（一）基础设施设备

1.供水、排水设施设备（生活给水、生活排污、雨水排污）

2.供电设施设备（居民生活用电、公共区域用电、商业用电、充电桩）

3.暖通设施设备（暖气管线、机房设备、多联机、中央空调）

4.燃气、电话通信、有线电视、宽带网络设施设备

5.智能化系统（单元门禁、电梯刷卡、车场管理、背景音乐、监控、巡更、防越界）

6.消防系统（消防给水、喷淋、消火栓、消防报警等）

7.电梯系统（直梯、扶梯）

8.设施（非市政道路、吊顶、墙地砖、防水、亭台、栏杆、健身器材、水系喷泉、门、窗）

（二）公共服务及其他配套设施

1.小区内绿地率

2.规划的车位、车库、

3.公共卫生间、存车棚

4.物业服务用房

5.其他

注：备案报送资料一式三份，辖区政府住建部门、价格主管部门，物业服务企业各存一份。

信息属性：主动公开

沧州市发展和改革委员会办公室2020年6月30日印发

（共印80份）

02.

物业服务包含哪些方面

也就是说，物业服务企业是根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价相符的服务。物业服务的主要内容包括：

① 综合服务

1、制定本物业各项管理制度、公约及管理服务内容；

2、接听业主、物业使用人的服务咨询来电、接待来访；

3、受理业主、物业使用人的请修、投诉、求助、回访；

4、业主、物业使用人的档案资料及本物业接管验收档案管理。

② 房屋建筑管理

1、房屋建筑公共部位的保养和维修；

2、园区道路、停车场保养和维修；

3、业主房屋装饰装修期间的管理、装修垃圾集中和清运；

4、配合政府行政部门对业主擅自改变房屋原设计外貌的管理；

5、按照保养计划和相关规定做好房屋建筑方面的维修保养记录。

③ 设施、设备管理和维护

1、园区共用设施、设备运行维护和管理；

2、根据本物业的实际情况，合理安排共用设施、设备的运行时间；

3、保障设施设备使用状态良好，保障设施、设备维修及时；

4、按照保养计划和相关规定，对设施、设备进行保养、检修，记录完整。

④ 环境卫生管理

1、园区内公共环境、共用部位的白天8小时保洁服务；

2、公共设施、设备的日常清洁服务；

3、公共区域四害消杀，生活垃圾日产日清和垃圾中转站的清理。

⑤ 绿化管理

1、公共绿地、园林小品等的管理和养护；

2、根据植物生长的季节、环境要求修剪整齐，保障植物、花卉养护无虫害；

3、根据季节变化对木本植物及草坪进行养护。

03.

这些问题明确了

问题一：如果业主与物业服务企业之间出现了矛盾、产生了纠纷，应该向哪里反映？找哪个部门处理？

在业主与物业服务企业产生矛盾纠纷时，可以第一时间向社区居委会或者街道办事处反映，寻求解决。

比如，业主遇到企业擅自占用小区公共部分开展经营的，由房地产行政主管部门和综合执法部门查处；涉及小区电梯等特种设备不按规定维修保养或者存在违规收费一类行为的，由市场监管部门查处；涉及治安方面问题的，由公安部门查处；涉及噪音问题的，由环保部门查处；涉及消防问题的，由属地公安派出所或消防部门查处。

问题二：近年来，我省很多老旧小区进行了改造，改造后的小区如何确定物业服务企业？集中连片管理模式是什么？

在这种情况下，街道办事处或者社区居委会应当引导业主采取集中连片管理模式，整合区域内的物业资源，优选1家或几家有实力的物业服务企业进行区域集中服务。

问题三：《前期物业服务合同》和《物业服务合同》有什么区别？在签订时需要注意哪些事项？

新建住宅小区应当由开发建设单位通过公开招投标的方式选聘物业服务企业进行物业服务并签订前期物业服务合同。前期物业服务合同约定的服务期限届满、合同终止的，应当由业主或业委会等按照相关规定选聘物业服务企业并签订物业服务合同。

在这两种合同签订时，还需要注意以下事项：

二是在签订《物业服务合同》时，业主要充分考虑小区设施设备自身实际情况，同时要树立花钱买服务的思想，在签约前认真研读合同示范文本，选择出适合自己小区的服务条款。

三是按照民法典相关规定，合同一经签订且乙方已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

四是《前期物业服务合同》和《物业服务合同》两个示范性文本中的强制性条款属法律、法规、规章等规定的强制性要求，不得随意删除。

业主和物业矛盾重重，

这样的关系显然不利于人民安居乐业，

也是谁都不愿意遇到和看到的。

物业和业主和谐共建、平等相处，

业主才能住得舒心，物业干得用心。

对此，大家怎么看？

不妨在文末写留言，说说你的想法

来源：沧州发展和改革委员会、河北日报及网络

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